Политика поддержки

Политика поддержки клиентов платформы XOOBAY

Добро пожаловать на платформу XOOBAY! Настоящая «Политика поддержки клиентов платформы XOOBAY» (далее – «Политика поддержки») направлена на определение объема, методов, стандартов и взаимных прав и обязанностей платформы XOOBAY (далее – «Платформа») по предоставлению услуг поддержки пользователям Платформы (далее – «Клиенты»), для обеспечения профессионализма и эффективности услуг в сценариях трансграничных покупок.

Особое заявление: В соответствии с законодательством Гонконга, таким как «Положение об электронных сделках» (Глава 553), «Положение о товарных описаниях» (Глава 362), «Положение о безопасности потребительских товаров» (Глава 456) и «Положение о Совете по правам потребителей» (Глава 216), Платформа выступает исключительно в качестве платформы для предоставления технологических услуг и сведения сделок, предоставляя техническую поддержку, руководство по процессам и услуги передачи информации для сделок между Клиентами и сторонними продавцами на Платформе (далее – «Продавцы»). Платформа не участвует напрямую в продаже товаров, практической реализации трансграничной торговли и не является одной из сторон в отношениях купли-продажи. Платформа не несет ответственности за качество товаров, выполнение обязательств по доставке, послепродажную гарантию и т.д. вместо Продавцов; кроме того, Платформа не несет ответственности за следующее:

1. Любые вопросы, связанные с таможенным оформлением, включая, но не ограничиваясь, подготовку документов для таможенного оформления, проверку подлинности, подачу деклараций, а также задержки, неудачи или возвраты таможенного оформления, вызванные несоответствием документов, изменениями политики или административными действиями таможни. В соответствии с «Правилами подачи импортных и экспортных деклараций» Таможенной службы Гонконга, обязанность точного декларирования импортируемых и экспортируемых товаров лежит на импортере или экспортере товаров или его уполномоченном представителе. Платформа не имеет права и юридической обязанности подавать декларации.

2. Любые вопросы, связанные с налогообложением, включая, но не ограничиваясь, расчет, декларирование, уплату и доплату импортных пошлин и налогов на добавленную стоимость, а также штрафы, пени и т.д., вызванные проблемами налогового соответствия. Такая ответственность лежит на налоговом обязателе в соответствии с налоговым законодательством Гонконга.

3. Проблемы безопасности средств, вызванные причинами, связанными с самим Клиентом, включая, но не ограничиваясь, утечку информации об учетной записи, ошибки при операциях (такие как неправильный ввод информации о получателе, повторная оплата), а также финансовые потери, возникшие при выборе платежных каналов, не входящих в число общедоступных партнерских платежных каналов Платформы.

Пожалуйста, внимательно прочитайте данную Политику перед обращением за поддержкой, полностью понимая свои права и обязанности. Услуги Платформы ограничиваются условиями, изложенными в данной Политике.

1. Обзор услуг поддержки клиентов

Платформа XOOBAY стремится предоставлять высококачественную, комплексную поддержку на уровне платформы для клиентов по всему миру, чтобы обеспечить бесперебойность и безопасность трансграничных покупок. Наши услуги поддержки охватывают консультирование по правилам платформы на протяжении всего жизненного цикла заказов как внутри страны, так и за рубежом, предоставление базовой информации о каналах трансграничной логистики (не является гарантией услуг), помощь в процессах многовалютных платежей (только для общедоступных партнерских платежных каналов Платформы), толкование общедоступной информации о международных нормативных актах (не является специализированным руководством по таможенному оформлению / налогообложению), помощь в межъязыковой коммуникации (не является официальным заверенным переводом) и другие ключевые сценарии, для решения проблем, связанных с функциями и правилами Платформы, которые могут возникнуть у Клиентов при использовании услуг Платформы и взаимодействии с Продавцами.

Платформа не участвует напрямую в продаже товаров и не несет ответственности за качество товаров, достоверность описаний, платежеспособность и послепродажные обязательства, предоставленные Продавцами. В соответствии с «Положением о товарных описаниях», Продавцы обязаны гарантировать точность и достоверность товарных описаний в процессе своей деятельности и не должны делать ложных или вводящих в заблуждение заявлений. Эта ответственность лежит исключительно на Продавцах. Платформа не вмешивается в фактическую реализацию и не несет ответственности за таможенное оформление и налогообложение, а также не несет ответственности за риски безопасности средств, связанные с действиями самого Клиента. Ответственными сторонами за вышеупомянутые вопросы являются Клиенты и Продавцы или соответствующие поставщики услуг (например, таможенные брокеры, неофициальные платежные учреждения).

2. Каналы поддержки

Для удовлетворения привычек общения клиентов из разных стран/регионов, платформа XOOBAY предоставляет многоканальную, многоязычную поддержку, как указано ниже:

2.1 Поддержка по электронной почте

Область обслуживания охватывает все типы проблем на уровне платформы, включая консультирование по правилам заказов, запрос информации о логистических каналах (партнерские каналы платформы), помощь в процессе оплаты (общедоступные партнерские каналы платформы), толкование нормативных актов (не касающихся таможенного оформления / налогообложения) и т.д.; время ответа составляет 24 часа (рабочие дни, за исключением государственных праздников), в случае государственных праздников время ответа продлевается. Адрес электронной почты: help@xoobay.com. Поддерживаются основные языки, такие как английский, китайский (упрощенный/традиционный), русский, немецкий, корейский и другие. Рекомендуется клиентам указывать в заголовке письма «Страна/Регион + Тип проблемы + Номер заказа» (например, «HK - Правила заказа - ORD2024XXXX»), чтобы быстро определить проблему.

Не принимается: апелляции о неудачном таможенном оформлении, консультации по доплате налогов, требования о возмещении убытков, связанных с безопасностью средств, вызванных причинами, связанными с самим Клиентом (например, утечка учетной записи, оплата через неофициальные каналы). По этим вопросам Клиентам следует самостоятельно договариваться с Продавцами, таможенными брокерами, налоговыми органами или другими ответственными сторонами.

2.2 Онлайн-чат на официальном сайте

Область обслуживания: оперативные консультации на уровне платформы, включая запрос статуса заказа (только с точки зрения отображения в системе платформы), помощь в проверке платежей (только для общедоступных партнерских каналов платформы), руководство по функциям платформы и т.д.; время ответа: подключение в течение 1-5 минут (в часы обслуживания); часы обслуживания: с 8:00 до 24:00 по времени Гонконга (охватывает основные часовые пояса мира и пиковые часы покупок), поддерживается автоматическое распознавание языка, Клиенты могут переключать языки операторов в соответствии со своими потребностями.

Не предоставляется: руководство по практическим аспектам таможенного оформления, расчет налогов, решения проблем безопасности средств, вызванных причинами, связанными с самим Клиентом (например, ошибки при операциях, утечка пароля). Вышеуказанные вопросы не входят в сферу услуг Платформы.

2.3 Телефонная поддержка по трансграничным линиям

Область обслуживания: экстренные вопросы на уровне платформы, включая помощь в процессе отмены заказа после обработки платформой, синхронизация информации о логистических каналах (партнерские каналы платформы), устранение неполадок при неудачных платежах (только для общедоступных партнерских каналов платформы) и т.д.; время ответа: подключение в течение 30 секунд (в часы обслуживания); номер экстренной линии: +852 9195 0500. Клиенты за пределами страны могут звонить через международный роуминг. Поддерживаются многоязычные операторы, часы обслуживания совпадают с часами онлайн-чата.

Не принимается: жалобы на задержание груза при таможенном оформлении, обработка налоговых споров, требования о возмещении при краже средств с учетной записи клиента (не вызванной уязвимостью системы безопасности платформы). Платформа только оказывает помощь при краже средств, вызванной собственными уязвимостями безопасности, а ответственность за кражу средств, вызванную причинами, связанными с самим Клиентом, лежит на Клиенте.

2.4 Локализованная поддержка в сообществах

Область обслуживания: региональные вопросы на уровне платформы, включая толкование правил платформы в регионе, обмен информацией о логистических каналах (партнерские каналы платформы), руководство по подтверждению адреса после продажи на платформе и т.д.; время ответа: в течение 1 часа. Созданы сообщества в Telegram для ключевых рынков, таких как Европа, Северная Америка, Юго-Восточная Азия, Япония и Корея, с локализованными сотрудниками службы поддержки, чтобы предоставлять клиентам региональное толкование политики на уровне платформы.

Не предоставляется: официальное толкование региональных правил таможенного оформления, объяснение региональных налоговых стандартов, помощь в решении проблем со средствами, вызванных ошибками при операциях клиента (например, неправильный ввод информации о заказе). Вышеуказанные вопросы должны быть решены Клиентом через официальные каналы (например, таможенные органы, налоговые органы страны назначения) или ответственными сторонами (например, Продавцами).

2.5 Интеллектуальный бот поддержки (AI Support)

Область обслуживания: ответы на базовые вопросы платформы, включая правила платформы, часто задаваемые вопросы (FAQ) (не содержащие информации о таможенном оформлении / налогообложении), запрос статуса заказа (только с точки зрения отображения в системе платформы) и т.д.; время ответа: мгновенный ответ. Вход расположен на главной странице официального сайта и в приложении, обеспечивает круглосуточное обслуживание. При возникновении сложных вопросов автоматически переключается на оператора.

Ограничения функций: отсутствует модуль ответов по вопросам таможенного оформления и налогообложения. Не обрабатывает консультации по проблемам безопасности средств, вызванным причинами, связанными с самим Клиентом. По соответствующим вопросам клиентам следует обращаться к ответственным сторонам.

3. Типы услуг поддержки (включая специализированные услуги для трансграничной электронной коммерции)

Поддержка платформы XOOBAY охватывает все сценарии, связанные с функциями и правилами платформы в трансграничных покупках. Помимо базовых услуг, предоставляется специализированная платформа поддержки, учитывающая особенности трансграничной электронной коммерции, в том числе:

3.1 Поддержка на всех этапах жизненного цикла заказа

3.1.1 Поддержка при создании заказа: Помощь клиентам в понимании «формата платформы для заполнения зарубежных адресов, базовых требований платформы к проверке информации о получателе (не являющихся официальными стандартами проверки таможенного оформления), процесса многотоварного объединения/разделения заказов на платформе» и т.д., для обеспечения соответствия информации о заказе правилам платформы для трансграничного выполнения. Точность информации о товарах и обязательства по выполнению после оформления заказа лежат на Продавце. В соответствии с «Положением о товарных описаниях», Продавец несет юридическую ответственность за достоверность информации о товарах, платформа ответственности не несет. Проблемы с таможенным оформлением, вызванные неправильным заполнением адреса, должны решаться Клиентом самостоятельно с Продавцом, Платформа не оказывает содействия в их решении.

3.1.2 Изменение и отмена заказа: Помощь клиентам в изменении адреса, удалении товаров (при условии соблюдения правил платформы и настроек Продавца, разрешающих модификацию) до оплаты и отправки трансграничного заказа. Для запросов на отмену заказа, соответствующих правилам платформы, оказывается содействие в координации с Продавцом для обработки, чтобы избежать ненужных расходов на трансграничную логистику. Разрешение на изменение/отмену заказа и связанные с этим договорные обязательства определяются Продавцом и Клиентом на основе их соглашения. Платформа только оказывает содействие в процессе и не имеет права принуждать Продавца принимать запросы на изменение/отмену. Задержки в таможенном оформлении или доплата налогов, вызванные задержками в изменении заказа, не являются ответственностью Платформы.

3.1.3 Отслеживание статуса заказа: Предоставление услуги визуального отслеживания на всех этапах, включая «отправку со склада внутри страны (узлы, с которыми взаимодействует логистический партнер платформы) - международная перевозка (траектория логистики, отображаемая на платформе) - подготовка к таможенному оформлению в стране назначения (уведомления от логистического партнера, связанного с платформой) - местная доставка (информация от логистического партнера, связанного с платформой)». Одновременно через SMS/электронную почту клиентам рассылаются уведомления о логистических узлах, полученные платформой. Также поддерживается поиск по номеру местного логистического партнера в стране назначения, связанному с платформой. Прогресс и результаты таможенного оформления, а также связанные с ним налоговые платежи обрабатываются Продавцом и Клиентом самостоятельно. Согласно правилам Таможенной службы Гонконга, лицо, ответственное за декларирование при таможенном оформлении, несет ответственность за точность информации в декларации. Платформа не предоставляет услуги отслеживания статуса таможенного оформления и предоплаты налогов. Задержки в сроках доставки, потеря/повреждение посылок и т.д. решаются Продавцом и логистическим партнером. Платформа только оказывает содействие в предоставлении информации о логистической траектории и не несет ответственности за возмещение ущерба. Финансовые потери, вызванные причинами, связанными с самим Клиентом (например, несвоевременный просмотр логистических уведомлений), не являются ответственностью Платформы.

3.2 Специальная платформа поддержки трансграничной логистики

3.2.1 Консультации по логистическим решениям: В зависимости от особенностей логистики в стране/регионе клиента, требований к срокам доставки и бюджета, предоставляется базовая информация о партнерских и соответствующих требованиям логистических каналах платформы (например, Yanwen, DHL, FedEx, почтовый пакет, специализированные логистические каналы). Подробно объясняются диапазоны сроков доставки (справочные значения), тарифы (справочная цена, отображаемая на платформе) и предупреждения о логистических рисках на платформе. Выбор логистического канала, фактические расходы на доставку и качество логистических услуг определяются Продавцом и Клиентом самостоятельно. Платформа не несет прямой ответственности за логистические услуги. Требования к таможенному оформлению и политика предоплаты налогов, связанные с логистическими каналами, должны быть самостоятельно выяснены Клиентом у Продавца или логистического партнера. Платформа не предоставляет соответствующих разъяснений.

3.2.2 Содействие в таможенном оформлении (только информационное руководство): Предоставляется справочный список документов, необходимых для таможенного оформления в стране назначения (составленный на основе общедоступной информации, не являющийся официальным обязательным требованием), и рекомендуется Клиенту подготовить документы в соответствии с подсказками Платформы, но не осуществляется проверка подлинности документов и их подача в таможню. В случае задержек в таможенном оформлении, необходимости доплаты пошлин, задержания груза на таможне и т.д., оказывается только содействие Клиенту в запросе у Продавца документов, подтверждающих сделку (например, коммерческого счета-фактуры), но не осуществляется прямое взаимодействие с таможенными брокерами или таможней. Успешность таможенного оформления, решение проблем с задержками таможенного оформления и оплата соответствующих налогов определяются Продавцом и Клиентом в соответствии с их соглашением. Согласно правилам Таможенной службы Гонконга, убытки, вызванные неудачным таможенным оформлением, несет лицо, ответственное за декларирование. Платформа не несет никакой ответственности за неудачное таможенное оформление и доплату налогов.

3.2.3 Обработка сбоев в международной логистике: По вопросам, таким как «потеря логистических отправлений, повреждение посылок, ошибочная доставка (в пределах страны назначения)», оказывается содействие Клиенту в передаче информации Продавцу и предоставляются доказательства сбоев логистики, полученные Платформой, для координации Продавца с логистическими партнерами внутри страны и за рубежом для инициирования процесса подачи претензий. Окончательные решения и ответственность за возмещение убытков определяются Продавцом и Клиентом на основе их переговоров. Платформа не заменяет Продавца в несении обязательств по возмещению убытков. Задержки в таможенном оформлении и налоговые убытки, вызванные сбоями логистики, не являются ответственностью Платформы.

3.3 Многовалютные платежи и поддержка трансграничных финансов на платформе

3.3.1 Решение проблем с платежами (только для общедоступных партнерских каналов платформы): Помощь в решении таких вопросов, как «неудачные многовалютные платежи (устранение неполадок в процессах партнерских платежных каналов платформы, например, уведомления платформы о блокировке карточными ассоциациями, объяснения платформы о несоответствии сумм из-за колебаний курса), объяснение правил платформы о комиссиях за трансграничные платежи, описание процесса платформы о сроках поступления средств после возврата». Совместная работа с партнерскими платежными учреждениями платформы для выяснения причин возникновения проблем и обеспечения бесперебойного движения средств в рамках платежного процесса платформы. Фактические причины неудачных платежей (например, недостаточно средств на карте, блокировка банком, выбор Клиентом платежного канала, не являющегося партнером платформы) и сумма/сроки возврата определяются Продавцом и платежным учреждением. Платформа только оказывает содействие в процессе и не несет ответственности за финансовые потери. Проблемы безопасности средств, вызванные ошибками при операциях самого Клиента (например, повторная оплата, ввод неправильной суммы) или утечкой информации об учетной записи, не являются ответственностью Платформы.

3.3.2 Гарантия безопасности платежей (только при уязвимостях системы безопасности платформы): В отношении «несанкционированных платежей, кражи средств с учетной записи, вызванных уязвимостями системы безопасности платформы», немедленно оказывается содействие Клиенту в подаче заявления на возврат платежа на уровне платформы, приостанавливается движение средств по аномальным заказам на платформе и оказывается помощь в отслеживании средств совместно с трансграничными платежными учреждениями. Платформа использует технологии шифрования, соответствующие стандартам «Положения об электронных сделках», для обеспечения безопасности электронных сделок и юридической действительности электронных записей и электронных подписей. Кража средств с учетной записи и финансовые потери, вызванные причинами, связанными с самим Клиентом (например, утечка пароля, кража устройства, нажатие на фишинговую ссылку), не являются ответственностью Платформы. Предоставляется только руководство по процессу подачи заявления и помощь в запросе записей о транзакциях.

3.4 Поддержка трансграничных товаров и соблюдения нормативных требований на платформе

Помощь в послепродажном обслуживании трансграничных товаров на платформе: В случаях «проблем с качеством товара (требуются доказательства проверки товара за границей), несоответствия размеров/спецификаций (требуются соответствующие стандарты страны назначения)» оказывается содействие Клиенту в согласовании с Продавцом «возврата/обмена трансграничных товаров (руководство по процессу платформы)» или «возврата средств + компенсационного купона». Определяются правила платформы по процессу возврата/обмена, распределению расходов на доставку и срокам поступления средств после возврата. Соответствие качества товара стандартам, соответствие размеров и определение ответственности за послепродажное обслуживание решаются Продавцом и Клиентом на основе их переговоров. В соответствии с «Положением о безопасности потребительских товаров», Продавец обязан гарантировать, что поставляемые товары соответствуют разумным стандартам безопасности, Платформа не заменяет Продавца в несении ответственности за послепродажную компенсацию. Проблемы с таможенным оформлением и налогообложением, связанные с возвратом/обменом, решаются обеими сторонами самостоятельно, Платформа ответственности не несет.

3.5 Многоязычная и локализованная поддержка на платформе

3.5.1 Координация многоязычного общения: При общении Клиента с Продавцами внутри страны и с международными логистическими партнерами предоставляется перевод письменных документов на уровне платформы (не является официальным заверенным переводом, только для передачи информации) и помощь в оперативном общении, для устранения языковых барьеров. Точность содержания общения и достигнутое в итоге согласие лежат на сторонах общения. Платформа не несет ответственности за ошибки перевода или споры, возникшие в процессе общения. Платформа не предоставляет перевод для материалов, связанных с таможенным оформлением и налогообложением.

3.5.2 Связь с локализованными услугами: Оказывается содействие Клиенту в получении информации о локализованных партнерах платформы в стране назначения (например, контактная информация для услуг по установке товаров, местного послепродажного ремонта), а также проводится формальная проверка квалификации поставщиков локализованных услуг на уровне платформы. Качество и стоимость услуг определяются Клиентом и поставщиком локализованных услуг самостоятельно. Платформа не несет ответственности за услуги. Налоговые вопросы, связанные с локализованными услугами, решаются Клиентом самостоятельно, Платформа ответственности не несет.

4. Сроки реагирования на запросы

Платформа XOOBAY устанавливает многоуровневые сроки реагирования в зависимости от срочности проблемы и сложности трансграничного сценария, чтобы обеспечить эффективность обслуживания. Время отсчета начинается со дня предоставления Клиентом полной информации для консультации:

4.1 Экстренные вопросы

К экстренным вопросам относятся вопросы, влияющие на процесс заказа на уровне платформы или движение средств через общедоступные партнерские платежные каналы платформы, такие как не поступление средств после отмены заказа (через партнерские каналы платформы), кража средств с учетной записи, вызванная уязвимостью безопасности платформы, и т.д.; время реагирования: мгновенное (ответ по электронной почте в течение 24 часов, в случае государственных праздников время ответа продлевается). Рекомендуется Клиентам в первую очередь использовать телефонную линию для трансграничных перевозок или онлайн-чат.

Исключения: экстренные вопросы по таможенному оформлению, экстренные консультации по доплате налогов, экстренные запросы по безопасности средств, вызванные причинами, связанными с самим Клиентом. Данные вопросы не входят в сферу экстренной поддержки платформы.

4.2 Обычные вопросы

К обычным вопросам относятся консультационные вопросы по платформе, не влияющие на основные права, такие как запрос правил платформы по соответствию товаров (не касающихся соответствия таможенному оформлению), прогнозирование сроков логистики на платформе, разъяснение комиссий за платежи на платформе и т.д.; время ответа: в течение 24 часов (рабочие дни, за исключением государственных праздников), в случае государственных праздников время ответа продлевается. Клиенты могут выбрать любой канал для консультации.

Исключения: консультации по правилам таможенного оформления, консультации по расчету налогов, консультации по проблемам со средствами, вызванным ошибками при операциях Клиента. По этим вопросам Клиентам следует обращаться к соответствующим ответственным сторонам.

4.3 Сложные вопросы

К сложным вопросам относятся трансграничные вопросы, требующие координации между различными отделами платформы, такие как координация процесса возврата/обмена трансграничных товаров на платформе, устранение аномалий в партнерских платежных каналах платформы и т.д.; время реагирования: предоставление предварительного решения на уровне платформы в течение 48 часов и информирование о ходе обработки. Рекомендуется Клиентам подавать консультации по электронной почте и прилагать полные подтверждающие материалы (например, скриншоты заказов, записи общения) для эффективной обработки командой поддержки.

Исключения: координация споров по таможенному оформлению, обработка налоговых споров, разработка решений по потерям средств, вызванным причинами, связанными с самим Клиентом. Платформа не несет обязательств по обработке вышеуказанных вопросов.

5. Сроки решения проблем

Платформа XOOBAY устанавливает четкие сроки решения проблем для трансграничных вопросов различной сложности. Время отсчета начинается со дня, когда Клиент предоставит все необходимые материалы. Результаты решения будут сообщены Клиенту через указанный им номер телефона/адрес электронной почты:

5.1 Простые проблемы: такие как запрос статуса заказа на платформе, подтверждение логистических узлов на платформе, повторная выдача платежных документов на платформе (через партнерские каналы платформы) и т.д., решаются в течение 24 часов.

5.2 Обычные трансграничные проблемы: такие как устранение ошибок в процессе трансграничных платежей на платформе (партнерские каналы платформы), изменение адреса логистики на платформе (до отправки и в рамках прав Продавца) и т.д., решаются в течение 3 рабочих дней (не включая государственные праздники). В этот период команда поддержки будет как минимум 1 раз информировать Клиента о ходе обработки на уровне платформы.

5.3 Особые проблемы: такие как корректировка правил заказов на платформе, вызванная внезапным изменением политики в стране назначения, помощь в уведомлении о добровольном отзыве трансграничных товаров на платформе и т.д., предоставляется решение на уровне платформы в течение 24 часов после определения политики и оказывается помощь Клиенту и Продавцу в оформлении последующих процедур. Исключения: решение проблем, связанных с корректировкой таможенного оформления и изменением налогов, вызванным внезапным изменением политики. По этим вопросам Клиентам следует самостоятельно договариваться с Продавцами, налоговыми органами.

6. Обязанности клиентов

Для обеспечения эффективного решения трансграничных проблем Клиенты обязаны выполнять следующие обязанности. Убытки, понесенные в результате невыполнения этих обязанностей, ложатся на самого Клиента:

6.1 Предоставление точной и полной информации: При обращении в службу поддержки платформы необходимо предоставить «номер заказа, зарегистрированный номер телефона/адрес электронной почты, описание проблемы (включая время, вовлеченные стороны), подтверждающие материалы (например, скриншоты логистики, платежные квитанции)», чтобы информация соответствовала записям платформы. В соответствии с «Положением о товарных описаниях», стороны сделки несут ответственность за достоверность предоставляемой информации. Проблемы с таможенным оформлением, налоговые проблемы или финансовые потери, вызванные неточностью информации, являются ответственностью самого Клиента.

6.2 Своевременное содействие в предоставлении дополнительной информации: По требованию команды поддержки платформы, такие материалы, как «номер накладной на возврат товара, скриншот выписки по платежной карте (партнерские каналы платформы)», должны быть предоставлены в течение 48 часов. Если материалы не предоставлены вовремя, что препятствует продвижению решения проблемы, ответственность ложится на самого Клиента.

6.3 Самостоятельное решение вопросов таможенного оформления и налогообложения: Клиенты должны самостоятельно ознакомиться с местными правилами таможенного оформления и налоговыми стандартами страны назначения через официальные каналы, такие как таможенные органы и налоговые органы, самостоятельно подготовить документы для таможенного оформления и нести связанные с этим расходы. В соответствии с правилами Таможенной службы Гонконга, убытки, вызванные невыполнением декларирования при таможенном оформлении или уплаты налогов в соответствии с требованиями, не имеют отношения к Платформе.

6.4 Обеспечение собственной безопасности средств: Клиенты должны надлежащим образом хранить информацию об учетной записи (например, пароли, коды подтверждения платежа), корректно использовать функции платформы и совершать транзакции только через общедоступные партнерские платежные каналы платформы. В соответствии с «Положением об электронных сделках», Клиенты несут ответственность за безопасность своих электронных подписей и использования учетной записи. Проблемы безопасности средств, вызванные причинами, связанными с самим Клиентом, являются ответственностью самого Клиента.

6.5 Соблюдение правил общения и правил платформы: При общении со службой поддержки платформы необходимо соблюдать международные деловые обычаи, запрещается использовать оскорбительные или угрожающие выражения. В случае злонамеренного преследования, многократной подачи необоснованных требований (например, претензий по ответственности за таможенное оформление, претензий по возмещению потерь средств самого клиента) Платформа имеет право ограничить доступ к услугам поддержки (например, оставить только канал электронной почты). В случае серьезных нарушений учетная запись платформы будет приостановлена в соответствии с «Пользовательским соглашением XOOBAY».

7. Процесс обработки эскалации проблем

Если Клиент не удовлетворен первоначальным решением или ходом обработки проблемы платформой, он может подать запрос на эскалацию. Платформа XOOBAY будет обрабатывать в соответствии со следующим процессом. Область эскалации ограничивается вопросами, связанными с услугами платформы:

7.1 Эскалация первого уровня (пересмотр старшим сотрудником службы поддержки): Клиент должен в течение 3 рабочих дней после получения первоначального ответа от платформы подать «запрос на эскалацию + причины неудовлетворенности + дополнительные материалы» через первоначальный канал поддержки. Платформа назначит старшего сотрудника службы поддержки с опытом работы более 5 лет в сфере поддержки трансграничной электронной коммерции для повторного рассмотрения вопросов, связанных с услугами платформы, в течение 24 часов и предоставит оптимизированное решение с учетом запроса Клиента. Исключения: запросы на эскалацию по вопросам таможенного оформления, налогообложения и безопасности средств самого Клиента не принимаются.

7.2 Эскалация второго уровня (вмешательство менеджера службы поддержки): Если вопрос, связанный с услугами платформы, по-прежнему не решен после эскалации первого уровня, Клиент может в течение 2 рабочих дней после получения решения первого уровня отправить «запрос на эскалацию второго уровня» (с указанием «Эскалация - Номер заказа - ID Клиента») на адрес help@xoobay.com. Менеджер службы поддержки возглавит специальную группу, которая предоставит письменное решение в течение 48 часов. Исключения: эскалация споров по таможенному оформлению, налоговых споров и возмещения потерь средств самого Клиента не обрабатывается.

7.3 Окончательная эскалация (решение директора по работе с клиентами): Если решение второго уровня по-прежнему не может удовлетворить обоснованные запросы Клиента, Клиент может в течение 1 рабочего дня после получения решения второго уровня отправить «запрос на окончательную эскалацию» на адрес support@xoobay.com. Директор по работе с клиентами вынесет окончательное решение (окончательный результат на уровне платформы) в течение 3 рабочих дней. Данный процесс не распространяется на запросы, связанные с таможенным оформлением, налогообложением, а также на запросы по безопасности средств, вызванные причинами, связанными с самим Клиентом. По таким запросам Клиенты должны самостоятельно договариваться с Продавцами, логистическими партнерами или соответствующими учреждениями, или добиваться своих прав через законные каналы, такие как Совет по правам потребителей Гонконга.

8. Механизм обратной связи и жалоб

Платформа XOOBAY придает большое значение обратной связи от клиентов, используя ее как основу для улучшения услуг трансграничной поддержки:

8.1 Обычная обратная связь: Предложения клиентов по услугам поддержки платформы (например, оптимизация каналов, упрощение процессов) могут быть отправлены через «Вход для обратной связи по услугам поддержки» на официальном сайте. Платформа предоставит ответ о ходе обработки в течение 5 рабочих дней. Не принимается обратная связь относительно отсутствия услуг по таможенному оформлению и налогообложению, а также предложения о компенсации потерь средств самим Клиентом.

8.2 Обработка жалоб: Если Клиент выражает недовольство услугами поддержки платформы (например, превышение сроков ответа, необоснованное решение), он может отправить жалобу по электронной почте на адрес support@xoobay.com (включая «предмет жалобы, записи общения, требования»). Специалист по жалобам примет ее в течение 24 часов и предоставит результат в течение 3 рабочих дней. Не принимаются жалобы на неудачное таможенное оформление, налоговые споры, потери средств самого Клиента. По таким вопросам Клиентам следует самостоятельно решать с соответствующими сторонами или подавать жалобы в правоохранительные органы, такие как Таможенная служба Гонконга, Налоговое управление.

8.3 Завершение цикла обратной связи: Результаты обработки всех отзывов и жалоб синхронизируются в разделе «Учетная запись клиента - История поддержки», где Клиенты могут просматривать их в любое время. Общие проблемы на уровне платформы будут включены в план квартальной оптимизации и опубликованы.

9. Пересмотр и вступление в силу Политики

9.1 Платформа имеет право пересматривать содержание настоящей Политики в соответствии с обновлениями законодательства Гонконга, изменениями в отраслевых нормах трансграничной электронной коммерции и бизнес-обновлениями платформы, чтобы обеспечить соответствие требованиям соответствующих законов, таких как «Положение об электронных сделках» и «Положение о товарных описаниях».

9.2 После пересмотра Политики, она будет опубликована на официальном сайте XOOBAY в разделе «Законодательство и политика» (с указанием «Даты пересмотра»). Пересмотренная Политика вступает в силу на 7-й календарный день с даты публикации. В течение периода публикации Клиенты могут высказать свои предложения, отправив письмо на support@xoobay.com. Платформа внесет коррективы с учетом обоснованных предложений.

9.3 Если Клиент продолжает пользоваться услугами поддержки платформы после вступления в силу пересмотренной Политики, это означает, что он принимает пересмотренную Политику. Если он не принимает, он может прекратить использование услуг и обратиться на платформу для оформления процедуры аннулирования учетной записи и т.п.

10. Контакты

Если у вас есть вопросы по содержанию данной Политики или вам нужна консультация по деталям услуг трансграничной поддержки, пожалуйста, свяжитесь с нами по следующим каналам:

Официальный адрес электронной почты: support@xoobay.com (специально для консультаций по политике, ответ в течение 24 часов, поддерживается многоязычное консультирование)

Дата вступления в силу: 20 октября 2025 г.