Политика возврата средств и разрешения споров

1. Политика возврата средств

1.1 Сроки обработки

После одобрения запроса на возврат средств, соответствующие средства будут возвращены на исходный платежный счет покупателя в течение 7–14 рабочих дней. Покупатели могут в режиме реального времени отслеживать ход возврата средств в личном кабинете.

1.2 Механизм обеспечения сохранности средств

Платформа использует безопасный механизм эскроу (Escrow), при котором платежи покупателей временно хранятся на защищенном счете. Средства будут переведены продавцу только после того, как покупатель подтвердит получение товара или система логистики подтвердит успешную доставку.

1.3 Контроль рисков и заморозка средств

В случае возникновения официального спора средства, связанные с транзакцией, будут немедленно заморожены. Продавцы не смогут вывести эти средства до вынесения окончательного решения, что эффективно предотвращает финансовые риски.

1.4 Гибкие типы возврата средств

Покупатели могут подать заявку на возврат средств в зависимости от фактической ситуации:

- Полный возврат: применим в случаях неполучения товара или полной непригодности товара к использованию;

- Частичный возврат: применим в случаях незначительных проблем с качеством или несоответствия количества. Все запросы на возврат средств подлежат проверке доказательств платформой.

2. Механизм разрешения споров

2.1 Поэтапный процесс эскалации (Этап 1: Переговоры)

После подачи покупателем заявки на спор автоматически запускается обязательный период переговоров продолжительностью 3–5 дней. В течение этого периода стороны могут представить соответствующие доказательства и попытаться самостоятельно достичь соглашения.

2.2 Поэтапный процесс эскалации (Этап 2: Арбитраж)

Если переговоры не увенчались успехом, специалист по разрешению споров платформы вмешается в процесс и вынесет обязательное решение на основании договора купли-продажи, транспортных документов и доказательств, представленных обеими сторонами.

2.3 Механизм разрешения споров в Интернете (ODR)

Для разрешения сложных трансграничных споров платформа использует механизм разрешения споров в Интернете (ODR), чтобы гарантировать соответствие решений международной торговой практике и Конвенции ООН о договорах международной купли-продажи товаров (CISG).

2.4 Архивация доказательств и соответствие требованиям

Все записи чатов, счета-фактуры и электронные подписи будут храниться в зашифрованном виде и служить единым, авторитетным источником фактов, обладающим юридической силой при необходимости.

3. Обслуживание клиентов и обязанности продавцов

3.1 Обязательный срок ответа

Продавцы должны отвечать на любые запросы покупателей или уведомления о спорах в течение 24–48 часов.

3.2 Механизм решения споров по умолчанию

Если продавец не отвечает в течение 48 часов, платформа имеет право принять решение в пользу покупателя и инициировать процедуру возврата средств.

3.3 Многоязычная служба поддержки клиентов

Платформа предоставляет многоязычную поддержку и интегрирует функцию перевода в реальном времени с помощью искусственного интеллекта в систему чата, обеспечивая точную передачу параметров продукта и технических деталей.

3.4 Персональное управление делами

Для заказов высокой стоимости и VIP-покупателей платформа назначает персонального менеджера по спорам, который будет сопровождать дело на всех этапах, обеспечивая эффективное и справедливое решение.

4. Руководство для покупателей

4.1 Сохранение доказательств

Покупателям рекомендуется сохранять оригинальную упаковку товара и записывать полные видео распаковки для дорогостоящих товаров в качестве основных доказательств.

4.2 Своевременное сообщение

Все несоответствия или проблемы с товаром должны быть заявлены в течение 48–72 часов после получения товара, чтобы обеспечить заморозку эскроу-средств и действительность спора.