Политика возврата

На XOOBAY мы постоянно стремимся предоставить глобальным пользователям удобный, прозрачный и безопасный опыт покупок. Чтобы вы четко понимали процесс доставки, правила расчёта стоимости и права на возврат, мы разработали настоящую «Политику доставки и возврата», в которой подробно описаны операционные стандарты и применимые условия на каждом этапе. Пожалуйста, внимательно ознакомьтесь перед покупкой; если вы завершили оформление заказа и оплату, это считается вашим полным пониманием и согласием со всеми условиями политики.

Часть первая: Политика доставки

Настоящая политика применяется ко всем товарам на платформе XOOBAY для внутренней и международной доставки; конкретные правила будут гибко настраиваться в зависимости от пункта назначения, характеристик товара и суммы заказа, окончательная информация по доставке отображается на странице оформления заказа.

1. Варианты доставки: гибко подбираются в зависимости от назначения и срока

Мы предлагаем несколько вариантов перевозки; вы можете на этапе оформления заказа самостоятельно выбрать подходящий способ доставки в зависимости от срочности товара, бюджета и т. д.

1.1 Внутренняя доставка (только для регионов внутри страны, поддерживаемых платформой)

Для внутренних заказов мы сотрудничаем с местными ведущими логистическими партнёрами (такими как SF Express, Yunda и др.), чтобы обеспечить высокую скорость доставки и безопасность посылок:

Стандартная доставка:

Подходит для товаров с низким уровнем срочности; после оплаты заказ будет собран, упакован и отгружен в течение 2 рабочих дней (в праздничные периоды могут добавляться 1–2 рабочих дня; заранее публикуются уведомления на главной странице платформы).

Срок доставки обычно составляет 3–5 рабочих дней; точное время прибытия зависит от вашего адреса получения (в отдалённых районах, таких как горные районы и приграничные округа, срок может увеличиться на 1–2 дня).

Посылка по умолчанию доставляется при обычной температуре; если вы покупаете продукты питания, косметику и другие товары, требующие особого хранения, мы бесплатно предоставим утепляющий пакет и лед-пакеты, чтобы сохранить качество товара.

Экспресс-доставка:

Подходит для срочных заказов: выбрав этот вариант, заказ переходит в «переход в приоритетную обработку», сборка осуществляется в течение 1 рабочего дня, а срок доставки — до 3 рабочих дней (включая праздничные дни; для удалённых районов возможна задержка до 1 дня).

Экспресс-доставка предусматривает доставку «от двери до двери» и подтверждение вручения (получатель должен предъявить удостоверение личности или подтвердить получение по коду мобильно, чтобы предотвратить неправильное вручение).

1.2 Международная доставка (охватывает 100+ стран/регионов; конкретно на странице оформления заказа)

Для кроссграничных заказов мы сотрудничаем с популярными перевозчиками: Yanwen, EUB, DHL, FedEx, SF International и др.; уже проведена таможенная регистрация в некоторых странах, чтобы упростить таможенное оформление:

Проверка доступности сервиса:

После ввода вами адреса доставки система автоматически определяет, поддерживается ли международная доставка для данного региона; если пока не поддерживается (из-за таможенных ограничений, регионов в зоне боевых действий и т. п.), на странице оформления заказа будет предупреждение «Доставка в этот адрес временно недоступна»; вы можете попробовать изменить адрес или обратиться к поддержке за альтернативой.

Сроки доставки:

Международная доставка зависит от четырех стадий: внутренний отгруз, международная перевозка, таможенная очистка в месте назначения и местная доставка; обычно общий срок составляет 7–14 рабочих дней.

В случае следующих особенностей сроки могут увеличиться:

① Строгий контроль таможни в месте назначения (например, ЕС, США для косметики и электроники — проверки могут увеличиться на 3–5 рабочих дней);

② Праздники или крупные распродажи и переполненность логистики (например, перед Рождеством за месяц, во время Черной пятницы);

③ Товары особого типа (жидкости, аккумуляторы и т. п.) требуют особых перевозческих каналов, сроки увеличиваются на 2–3 рабочих дня.

Таможенные сборы и налоговые правила:

При международной доставке оплачиваются таможенные пошлины, НДС (VAT), сборы за таможенную очистку и другие аналогичные платежи отдельно от суммы заказа и стоимости доставки.

При таможенной очистке перевозчик уведомит вас о доплатах; если вы отказываетесь платить и посылка будет возвращена или конфискована, XOOBAY не несет ущерба, а двусторонняя стоимость возврата оплачивается вами.

Рекомендуем перед покупкой ознакомиться с таможенными правилами и налогами страны/региона назначения (например, суммы освободительного порога в КНР для личного использования, единые ставки VAT в ЕС), чтобы избежать проблем с получением.

2. Стоимость доставки: прозрачный расчёт и акции по бесплатной доставке

Расчёт стоимости доставки доступен для просмотра; при оформлении заказа вы можете видеть точную стоимость доставки в реальном времени, также мы регулярно проводим акции по бесплатной доставке, чтобы снизить ваши расходы.

2.1 Способ расчета затрат на доставку

Внутренние заказы:

Стоимость доставки рассчитывается по принципу: базовая ставка доставки (для городов первого уровня — от 5 USD, для городов второго уровня — от 7 USD) + доплата за превышение веса (за каждый дополнительный 1 кг — 1 USD, округляется вверх) + доплата за превышение объёма (если объём посылки превышает 60x40x30 см, каждые дополнительные 10 см — 1 USD).

При оформлении заказа система автоматически считывает вес и объём товара и адрес доставки, формируя итоговую сумму доставки без скрытых доплат.

Международные заказы:

Доставка рассчитывается в основном по адресу назначения и реальному весу товара, применяется система «пошагового» расчета стоимости (эконом-почта, зарегистрированная почта, EUB, экспресс и т. п.).

Особо обратите внимание: для международной доставки не применяется пересчёт по объёмному весу; если товар лёгкий и пухлый (например, пуховики, подушки), плата взимается по фактическому весу, но мы улучшаем упаковку, чтобы минимизировать доставку.

Кроме того, плата за таможенную декларацию при международной доставке обычно включена в стоимость доставки (примерно 20–50 USD за заказ); таможенные пошлины оплачиваются вами отдельно (см. раздел 1.2).

2.2 Правила акций по бесплатной доставке

Чтобы поблагодарить пользователей, XOOBAY регулярно проводит акции по бесплатной доставке; конкретные условия указаны на странице акции; наиболее распространённые формы включают:

Бесплатная доставка при достижении порога: например, внутренние заказы на сумму 299 USD освобождаются от стандартной доставки; сумма заказа определяется как реальная оплаченная сумма после вычета купонов, без учёта налогов и сборов.
Бесплатная доставка для отдельных товаров: часть популярных товаров помечается значком «免运»; покупка таких товаров доставляется бесплатно без порога.
Эксклюзив для участников: члены Platinum и выше получают право на бесплатную доставку стандартной почтой до 2 раз в месяц для внутренних заказов; после исчерпания лимита действует аналогичное правило — бесплатная доставка при достижении порога; владельцы премиум-уровня получают дополнительные 2 бесплатные международные доставки в год.

Все акции по бесплатной доставке действуют в установленный период и не могут совмещаться с другими скидками на доставку; если часть заказа возвращается и остаточная стоимость не достигает условий бесплатной доставки, при возврате будет списана стоимость доставки исходного заказа.

3. Обработка заказа: стандартизованный процесс, своевременное обновление статуса

С момента размещения заказа до его отгрузки мы применяем строгий процесс обработки и в режиме реального времени информируем по электронной почте и SMS, чтобы вы могли всегда отслеживать статус заказа.

3.1 Подтверждение заказа: в течение 10 минут после оформления выполняется проверка

После того как вы оформите заказ и успешно оплатите, система в течение 10 минут выполнит проверку платежной информации, наличие товара и действительность адреса, а также отправит на ваш зарегистрированный адрес электронной почты сообщение с подтверждением заказа.

Сообщение будет содержать: номер заказа, перечень товаров (название, количество, цена за единицу), итоговую сумму к оплате, адрес доставки, контактные данные, предполагаемое время отгрузки и предполагаемую дату доставки.

Если в течение 30 минут после оплаты вы не получили письмо с подтверждением, пожалуйста, проверьте папку спама; если письмо не найдено, свяжитесь с поддержкой XOOBAY (эл. help@xoobay.com) — мы повторно вышлем подтверждение в течение 1 рабочего дня.
После подтверждения заказа, если вам нужно изменить спецификации товара (цвет, размер) или адрес доставки, обратитесь в службу поддержки в течение 1 часа после оплаты; если прошло более часа, заказ может перейти в стадию отбора, и изменения не будут гарантированы (если изменения невозможны, вы можете вернуть товар после получения и оформить новый заказ).

3.2 Обработка: обычно 2 рабочих дня, время может увеличиваться в пиковые периоды

Обычно заказ обрабатывается в течение 2 рабочих дней после оплаты (включая сборку, проверку, упаковку, печать накладной и передачу перевозчику).

Поскольку в ходе проверки важно проверить внешний вид и функциональность товара (например, электронные устройства — тест включения и зарядки; одежда — проверить наличие швов и бирок);

В особых случаях обработка может занять больше времени; заранее уведомим через объявления на платформе или SMS:

① during大型 распродаж (например, 11.11, 6.18): время обработки увеличивается до 3–4 рабочих дней;

② товары в предзаказе: время обработки соответствует указанному на странице товара (например, «предзаказ: отправка в течение 7 рабочих дней после оплаты»);

③ товары, требующие особой упаковки (хрупкие, крупногабаритные): время обработки увеличивается на 1 день, чтобы обеспечить соответствие упаковки транспортным требованиям (хрупкие — пеноматериал и пузырчатая плёнка; крупногабаритные — усиленная деревянная рама).

3.3 Прозрачность процесса обработки: поддержка онлайн-отслеживания

Вы можете войти в свой аккаунт XOOBAY и перейти в раздел «Мои заказы», чтобы увидеть текущий статус обработки заказа; определения статусов:

“Оплата ожидается”: заказ создан, оплата не завершена (оплата свыше 24 часов — автоматическое аннулирование);
“Ожидание обработки”: оплата прошла, заказ подтверждён, ждёт начала отбора;
“Подбор в процессе”: сотрудники склада подбирают товары по списку заказа;
“Проверка”: товары отобраны, проводится контроль качества;
“Упаковка”: товары прошли проверку и упакованы, наклеена накладная;
“Ожидание отправки”: товары упакованы и ждут забора перевозчиком;
“Отправлено”: перевозчик забрал посылку и выдан номер отслеживания; можно начинать отслеживание.

4. Отслеживание заказов: многоканальные способы, отслеживание в реальном времени

После отправки товара мы предоставляем несколько способов отслеживания, чтобы вы всегда знали местонахождение посылки и ориентировочную дату доставки.

4.1 Отслеживание груза: после отправки международной доставки отслеживание обновляется в течение 24 часов

После забора посылки перевозчиком в течение 24 часов будет загружен номер отслеживания и начальная информация; мы немедленно синхронизируем номер отслеживания в вашем аккаунте XOOBAY и отправим уведомление о отправке, в письме будет указан номер отслеживания и ссылка для проверки.
Вы можете проверить статус трекинга тремя способами:

① Войдите в аккаунт XOOBAY: раздел «Мои заказы», найдите соответствующий заказ и нажмите «Отследить логистику»; международный номер можно проверить на https://www.17track.net/en;

② Официальный сайт перевозчика: вставьте номер отслеживания на сайте перевозчика (например SF Express, DHL) в раздел «Поиск трекинга» для просмотра полной траектории (с учётом времени обработки и местоположения).

③ Поддержка: если вы не можете проверить указанными способами, свяжитесь с поддержкой XOOBAY, указав номер заказа или трекинга; мы в течение 1 рабочего дня предоставим ответ.

Информация об отслеживании может задерживаться (при международной перевозке данные могут обновляться с задержкой 1–2 рабочих дня); если обновления отсутствуют более 3 рабочих дней, обратитесь к поддержке — мы свяжемся с перевозчиком для проверки статуса посылки.

4.2 Множественные отправления: доставка по частям, каждый пакет отслеживается отдельно

Если заказ содержит несколько позиций, возможно разделение на несколько посылок по причине распределения складских запасов, различий в локациях хранения или особенностей товара (например, жидкости и электроника не могут перевозиться вместе).
После отправки каждого пакета мы отправим отдельное уведомление о отгрузке, указав, что это пакет X из заказа XXX, и предоставим соответствующий номер отслеживания; вы сможете просмотреть статус отправки всех пакетов в разделе «Мои заказы» (страница будет показывать «Пакет 1/2», «Пакет 2/2» и т. д.).
Сроки поставки по нескольким пакетам могут различаться (обычно 1–2 рабочих дня между пакетами); если вы получили только часть посылок, сначала проверьте статус оставшихся трекингов; если к ожидаемой дате доставки не будет получено более 3 рабочих дней, свяжитесь с нашей службой поддержки для уточнения, чтобы избежать пропажи.

5. Проблемы доставки: чёткое разделение ответственности и решения

Если во время доставки возникли ошибки адреса, потеря посылки, повреждения и т. п., мы предоставим соответствующие решения в зависимости от распределения ответственности, стараясь минимизировать ваши потери.

5.1 Ошибка адреса: оперативное изменение — ключ; после обработки корректировать сложно

После оплаты заказа, если вы обнаружили, что адрес доставки неверен (например, номер дома/квартира указан неверно, номер телефона недействителен), свяжитесь с поддержкой XOOBAY в течение 1 часа и предоставьте правильный адрес; мы постараемся координировать изменение адреса на складе; если заказ уже перешёл в стадии «упаковка» или «отгрузка», изменение адреса на складе не гарантируется; вам придётся обратиться к перевозчику по номеру отслеживания и запросить услугу изменения адреса (за которую перевозчик может взимать плату; оплачиваете вы).

Если из-за неверного или неполного адреса посылка будет возвращена, утеряна или задержана, XOOBAY не несёт ответственности; после возврата мы уведомим о доплате повторной доставки (оплата будет соответствовать оригинальной стоимости доставки) и повторной отправке; если вы откажетесь доплатить, мы оформим возврат (за вычетом первоначальной стоимости доставки).

5.2 Потерянная или украденная посылка: чёткое распределение ответственности, необходимая помощь

Критерии распределения ответственности:

XOOBAY несёт ответственность только за помощь в расследовании до подтверждения вручения перевозчиком; если система логистики говорит, что посылка «подписана» (получателем лично, лицом по доверенности или через пункт выдачи/постамат), считается, что посылка передана, и последующая потеря или кража должны решаться вами с подписавшим лицом, пунктом выдачи или местными правоохранительными органами; XOOBAY не несёт ответственности за возмещение.

Процедура по утерянной посылке без подписания:

Если вы проверяете информацию по трекингу и обнаружите, что посылка долго остаётся на одном узле (например, статус «в пути» не обновлялся более 5 рабочих дней) или отображается «посылка утеряна», обратитесь в службу поддержки XOOBAY в течение 3 рабочих дней, указав номер заказа, номер отслеживания и скриншоты трекинга;
Служба поддержки свяжется с перевозчиком в течение 1 рабочего дня и инициирует «расследование пропажи посылки»; перевозчик обычно требует 7–10 рабочих дней на внутреннюю проверку (включая запрос мониторинга и подтверждение записей).
Если перевозчик подтвердит пропажу посылки, мы предложим два варианта:

Вариант 1: бесплатная повторная отправка (необходимо подтвердить правильность адреса; срок доставки такой же, как и у исходного заказа);
Вариант 2: полный возврат средств (сам товар + исходные расходы на доставку); возврат будет осуществлён в течение 3 рабочих дней после подтверждения пропажи по тем же каналам оплаты.

Примечание: если вы выбрали «пункт выдачи/курьерский шкаф» и перевозчик зафиксировал статус «передано на выдачу», считается, что доставка завершена; если позже в пункте выдачи посылку не нашли, вам следует обратиться в пункт выдачи; XOOBAY может помочь предоставить подтверждающие документы, но не несет прямой ответственности.

5.3 Повреждённая посылка: своевременная подача жалобы + доказательства, защита ваших прав

1. Время подачи жалобы и требования к доказательствам:

При получении посылки рекомендуется немедленно вскрыть и проверить состояние товара; если внешняя упаковка повреждена — можно отказаться от подписи и зафиксировать на доставке «пакет повреждён, отказ от приема»; если вы уже подписали, обратитесь в XOOBAY в течение 2 рабочих дней и предоставьте следующие доказательства:

Фото внешней упаковки (чётко должны быть видны номер накладной, место и степень повреждения);
Многоугольные фотографии/видео повреждений товара (должны чётко показывать модель, детали повреждений, такие как трещины, деформация, отказ в функционировании и т. д.);
Фото исходной упаковки, бирок, комплектующих (при отсутствии комплектующих или повреждении упаковки, укажите это).

2. Обработки:

После получения материалов клиентская служба в течение 1–2 рабочих дней завершит проверку (при необходимости свяжемся со складом для подтверждения статуса вывода товара); после утверждения проверки будут предложены следующие решения:

Если товар можно отремонтировать и он не влияет на использование (например, незначительные царапины): можно предложить «ремонтную компенсацию» (сумма определяется по степени повреждений, обычно 10%–30% стоимости товара, по согласованию с продавцом);
Если товар непригоден к использованию или сильно повреждён: можно выбрать «бесплатную замену тем же товаром» (сроки такая же, как оригинальный заказ) или «полный возврат» (стоимость товара + исходная стоимость доставки);
Если товар является индивидуальным заказом или редким товаром и не может быть пополнён: приоритетно будет оформлен полный возврат с дополнительной подарочной картой XOOBAY на сумму 5% стоимости товара (срок действия 30 дней) в качестве компенсации.

3. Исключения:

Если повреждение произошло по вашей личной эксплуатации (например, вскрытие и разбор после получения, падение) или по форс-мажорным обстоятельствам транспорта (естественные катастрофы, аварии), подтверждённым перевозчиком, XOOBAY имеет право отказать в возврате или замене; рекомендуется обратиться напрямую к перевозчику для претензии.

Вторая часть: Политика возврата

Для защиты ваших прав на возврат/обмен, а также поддержания порядка на платформе, мы установили понятные правила возврата, охватывающие условия, процедуры и обработку возврата средств, чтобы каждый запрос на возврат обрабатывался эффективно и справедливо.

1. Право на возврат: какие товары можно вернуть / нельзя вернуть, условия состояния товара

1.1 Срок возврата и состояние товара

Стандартное правило возврата:

Необходимо подать заявку на возврат в течение 7 дней с фактической даты вручения товара (соответствующая дата — по записям в системе доставки); товар должен соответствовать следующим условиям:

Неиспользованный, нераспакованный (например, одежда без бирки, косметика не вскрыта, электронные товары не активированы);
Внешний вид, функциональность без повреждений (нет царапин, деформаций, запахов; комплектация целая, включая зарядные устройства, инструкции, гарантийные карточки и т. п.);
Оригинальная упаковка целая (пакеты, антиударная упаковка, защитные наклейки и т. п. не повреждены; если упаковка утрачена — сообщите об этом заранее, это может повлиять на решение по возврату).

Если возврат подан после 7 дней или товар не соответствует вышеуказанным условиям, оператор может отказать в возврате; вы можете рассмотреть «выкуп за снижение цены» (ограничено для некоторых долговечных товаров, например бытовая электроника; соотношение зависит от состояния товара).

Категории товаров, для которых возврат недоступен:

По причинам гигиены, индивидуальной настройки или использования специальной защиты некоторые товары не подлежат возврату независимо от состояния:

Живые или скоропортящиеся товары: свежие продукты, цветы, скоропортящиеся закуски (срок годности ≤ 30 дней) и т. п.;
Индивидуальные или заказные товары: изделия с персонализацией, сшитые на заказ предметы, уникальные детали;
Цифровые товары: пополнение счёта, коды активации, электронные книги, программное обеспечение;
Здоровье и товары личной гигиены: косметика, шампуни, зубная паста, контактные линзы, медицинские приборы и т. п.;
Товары со скидками: товары, помеченные как «распродажа, не подлежат возврату/обмену»; при наличии проблем можно заменить, но не вернуть.

1.2 Дополнительные пояснения к возврату и возмещению

Если возвращаемые товары подвергаются следующим ситуациям,客服 может потребовать частичный возврат или отказ в возврате:

Небольшие следы использования (например, бирка снята, но товара не надевали); возможно вычесть 10%–20% от стоимости товара;
Отсутствие аксессуаров (например, отсутствие зарядного кабеля, сумки и т. п.); следует вычесть стоимость недостающих аксессуаров;
Повреждённая первичная упаковка: если упаковка повреждена и влияет на повторную продажу, вычитается стоимость упаковки (обычно 5%–10% от стоимости товара);
Изменение товара (самовольное изменение размеров одежды или замену деталей электроники): считается умышленным повреждением, возврат отклоняется, доставка товара за ваш счёт.

2. Оформление возврата: две простые процедуры, чётко указать стороны, отвечающие за доставку

2.1 Процедура заявок на возврат

Самостоятельная подача (рекомендуется):

Войдите в аккаунт XOOBAY, раздел «Мои заказы», найдите заказ, нажмите «Подать запрос на возврат»;
Выберите причину возврата (например, «размер не подходит», «ошибка при заказе», «качество товара»), загрузите фотографии состояния товара (например, для размера — фото с биркой и ваших измерений; для качества — повреждения);
После подачи заявки поддержка в течение 1–2 рабочих дней рассмотрит её; после утверждения вы получите письмо-разрешение на возврат, включая адрес возврата, номер возврата (который должен быть наклеен на внешнюю сторону посылки), требования к отправке (рекомендуемый курьер, запрет на оплату при доставке).

Помощь от службы поддержки:

Если вы не можете выполнить операцию самостоятельно (например, из-за проблем с входом в аккаунт или неверной информации заказа), можете отправить письмо на адрес XOOBAY поддержки [help@xoobay.com], письмо должно содержать следующее:

Номер заказа, наименование товара и количество;
Причина возврата и описание состояния товара;
Ваше имя, контактный телефон, основной электронный адрес (для получения информации по возврату);

Поддержка ответит в течение 2 рабочих дней и направит вас дальше.

2.2 Возврат и меры предосторожности

После получения письма-разрешения на возврат, вы должны отправить товар в течение 7 рабочих дней (иначе разрешение на возврат станет недействительным и нужно будет подавать повторную заявку); учитывайте следующее:

Укажите в письмо номер возврата: адрес возврата согласован с продавцом; отправляйте по указанному адресу; на посылке требуется разместить ярлык «№ возврата + № заказа»;
Выбор подходящей упаковки: желательно использовать оригинальную упаковку или упаковку аналогичной прочности, внутри разместить товар с пузырьковой плёнкой, чтобы предотвратить повреждения во время транспортировки (при повторном повреждении продавца могут отказать в возврате);
Требование не оплачивать доставку при возврате: кроме случаев, когда возврат по вине XOOBAY (например, неправильный товар, дефект товара), обратная доставка должна быт оплачена вами; посылка без оплаты может быть отклонена складом.

2.3 Правила распределения расходов на возврат

Расходы на доставку берёт на себя покупатель в следующих случаях:

возврат по причине «ваша личная потребность или ошибка» (например, заказан неверный товар, персональное решение, случайное повреждение и т. п.);

Для внутренней доставки рекомендуется отправлять обычной курьерской службой (например, Zhongtong, YTO); можно предоставить скриншот стикера доставки для запрета на оплату доставки; в этом случае держите статус обновления.

Поставщик несёт расходы на доставку, если возврат по вине платформы или продавца; вы можете предоставить квитанцию об отправке и платёжный документ; служба поддержки вернёт стоимость доставки (сумма доставки не более двойной стоимости исходного заказа) в случае:

Неправильный товар (например, заказан A, получен B);
Качество товара (дефекты не связаны с транспортировкой);
Товар не соответствует описанию (например, материал не соответствует заявленному).

3. Обработкас возврата: чёткие сроки и методы, исключения

3.1 Время и порядок возврата

Общее время:

После того как склад получит возвращённый товар, он будет выпущен в течение 3 рабочих дней; затем финансовый отдел обработает возврат в течение 7 рабочих дней; общий срок возврата обычно составляет 10 рабочих дней после приема на склад.

Если проверка не пройдена (товар повреждён, комплектующие утрачены),客服 свяжется с вами в течение 1 рабочего дня, чтобы обсудить проблему и договориться о вариантах (например, удержание части суммы, возврат товара и возврат денег); сроки возврата не учитываются в этом процессе.

2. Возврат средств: сроки и методы

Общий срок возврата:

После получения возвращённого товара на складе возврат будет завершён в течение 3 рабочих дней; финансовый отдел обработает возврат в течение 7 рабочих дней; общий срок возврата — до 10 рабочих дней с момента приема товара на складе.

Возврат будет осуществлён на тот же способ оплаты; конкретные сроки зависят от платежной системы или банка:

Банковские карты: до 3–5 рабочих дней; кредитные карты: до 5–7 рабочих дней (у некоторых банков срок может быть до дня выписки).
USDT: моментальное зачисление; может быть использовано для следующей покупки или вывода (проверяется в течение 1–2 рабочих дней).

Если средства не поступят в указанные сроки, проверьте историю транзакций в вашем платёжном аккаунте или обратитесь в службу поддержки платежной системы; если не удаётся найти возврат, предоставьте номер возврата (выдан XOOBAY поддержкой) для дополнительной проверки.

3.2 Частичный возврат: случаи применения

В следующих случаях может применяться частичный возврат, сумма возврата = оплаченная сумма за товар минус списанные сборы (с согласованием и уведомлением):

товар не в идеальном состоянии: небольшие царапины (не влияют на использование), повреждённая упаковка, отсутствуют аксессуары; вычитаемые сборы — стоимость аксессуаров/износ, 5%–30% от товарной цены;
более 30 дн., но менее 60 дн. — возврат 60% от первоначальной цены товара (с вычетом 40% за просрочку);
частичный возврат при частичном возврате заказа: если возвращается только часть позиций из заказа, возврат будет рассчитан как сумма оплаты за возвращаемые товары (без учёта исходной стоимости доставки; если бесплатная доставка применялась для всей суммы, то при частичном возврате доставка будет вычтена).

3.3 Исключения и особенности

Помимо «товаров без возможности возврата», некоторые случаи также ведут к отказу или задержке возврата:

Возврат не соответствует заказу: товары другой модели/цвета; возврат не соответствует заказу — склад не принимает; покупатель несёт доставку обратно;
Не указано правильное возвращение — возвратной обработки задержаться; нужно предоставить корректную информацию;
Гарантийный срок истёк: если возврат связан с дефектами товара, но гарантийный срок прекращён; рекомендуется обратиться к брендовому сервисному центру;
Неиспользуемые признаки умышленного повреждения: если повреждения явно нанесены вами, служба поддержки может отказать в возврате.

4. Промо-товары и возвраты: специальные правила для справедливости

4.1 Расчёт возврата для товаров по акциям и скидкам

Если возвращаемый товар был куплен во время акции или со скидкой, сумма возврата рассчитывается по фактически оплаченному размеру, а не по первоначальной цене. Примеры:

Скидка «минус 50$ при покупке на 200$»: если A стоит 150$, B стоит 100$, фактическая оплата 200$, возврат за A будет равен 150$ минус пропорциональная часть скидки: 150 - (50 × 150 / 250) = около 120$;
Купоны/кодовые скидки: если использовался купон на 10$, но заказ стоил 100$, реальный возврат — 90$ (купон не возвращается, если он истёк);
Комбинированные товары: если A + B по специальной цене, при возврате A необходимо вернуть и B (или вычесть пропорциональную часть цены B из возврата);

4.2 Специальные правила для подарков/подарочных сертификатов

Если получателем является другой человек (другой плательщик заказа), возврат должен быть направлен в первую очередь на платежный метод первоначального покупателя; можно предложить альтернативу — «подарочная карта XOOBAY» на равную стоимость возвращаемого товара;
Упаковка подарка подлежит возврату: если подарочная упаковка идёт в комплекте, при возврате упаковку нужно вернуть; если упаковка утрачена, вычитается стоимость упаковки (обычно 10–30 USD, точная сумма указана на странице товара).

5. Связаться с нами: эффективные каналы связи для решения вопросов

Если у вас возникают проблемы с доставкой или возвратом (например, аномалии отслеживания, задержки возврата, неполучение возмещения), вы можете связаться с командой поддержки XOOBAY любым из следующих способов; мы ответим в течение 1 рабочего дня и предложим профессиональное решение:

Официальный адрес электронной почты: [help@xoobay.com] (рекомендуется; можно прикреплять фото, скриншоты заказов и т. п.);
Онлайн-чат на платформе: войдите в учетную запись XOOBAY, нажмите на значок «Служба поддержки» в нижнем правом углу и начните чат (рабочие часы: пн–вс 9:00–21:00; в официальные праздники время может быть изменено).
AI-бот: 24/7, поддерживает несколько языков; часы обслуживания такие же, как у онлайн-операторов; если очередь большая, рекомендуется сначала отправить письмо на почту, чтобы избежать задержек.

Мы постоянно работаем над улучшением транспортировки и возврата; если у вас есть предложения по данной политике, пожалуйста, сообщите через указанные каналы.

Дата вступления в силу: 2024-08-25. Настоящие положения вступают в силу с даты их опубликования.