Политика продавца

Правила для продавцов торговой площадки XOOBAY

Правила для продавцов торговой площадки XOOBAY (далее – «Настоящие Правила») направлены на регулирование деятельности продавцов на всех этапах посредством четких и детализированных положений, обеспечение справедливости и безопасности транзакций между покупателями и продавцами, поддержание здоровой экосистемы платформы и, в конечном итоге, предоставление глобальным пользователям прозрачного, эффективного и надежного трансграничного опыта покупок. Настоящие Правила применяются ко всем сторонним продавцам (включая корпоративных продавцов и продавцов – индивидуальных предпринимателей), зарегистрированным и осуществляющим коммерческую деятельность на платформе XOOBAY, и вступают в силу с момента завершения регистрации продавца и принятия им «Согласия с настоящими Правилами». Настоящие Правила имеют ту же юридическую силу, что и «Соглашение об услугах платформы XOOBAY» и «Правила исполнения трансграничных сделок».

1. Регистрация и проверка квалификации

1.1 Требования к квалификации

1.1.1 Корпоративные продавцы: должны предоставить ① действующую лицензию на ведение бизнеса (должна включать единый унифицированный социальный кредитный код, сфера деятельности должна охватывать продаваемую категорию товаров; при трансграничной деятельности дополнительно требуется «Свидетельство о регистрации права на импортно-экспортную деятельность»); ② свидетельство о налоговой регистрации (или страницу с информацией о налогах, содержащуюся в лицензии на ведение бизнеса, объединенной в «три свидетельства»); ③ удостоверение личности законного представителя (скан-копия удостоверения личности с обеих сторон или копия паспорта, которая должна совпадать с информацией о законном представителе в лицензии на ведение бизнеса); ④ банковскую лицензию на открытие счета (должен быть корпоративный счет продавца, банк должен быть банком-партнером платформы или авторитетным финансовым учреждением, поддерживающим трансграничные расчеты); ⑤ при продаже товаров особых категорий (например, продукты питания, косметика, цифровая техника 3C, медицинские изделия и т. д.) требуется дополнительная квалификация для соответствующих категорий (например, для продуктов питания – «Лицензия на ведение деятельности по обороту пищевых продуктов», «Свидетельство о проверке и карантине при въезде/выезде»; для косметики – «Свидетельство о регистрации косметической продукции»; для медицинских изделий – «Лицензия на ведение деятельности по обороту медицинских изделий»).

1.1.2 Продавцы – индивидуальные предприниматели: должны предоставить ① действующую лицензию на ведение бизнеса для индивидуального предпринимателя; ② удостоверение личности оператора (скан-копия удостоверения личности с обеих сторон); ③ информацию о личном банковском счете (должен быть счет на имя оператора); ④ требования к квалификации для товаров особых категорий аналогичны требованиям к корпоративным продавцам, и требуется дополнительно предоставить подтверждение связи оператора с лицензией на ведение бизнеса (например, свидетельство о регистрации по месту жительства или договор аренды помещения для ведения бизнеса).

1.1.3 Иностранные продавцы: должны предоставить ① действующее в стране/регионе проживания свидетельство о государственной регистрации юридического лица (должно быть нотариально заверено местным нотариальным органом и сопровождаться переводом на китайский язык); ② документ о налоговой регистрации (должен подтверждать, что налоговая регистрация в стране проживания завершена); ③ удостоверение личности уполномоченного представителя (если управление осуществляется материковой компанией, требуется «Доверенность» и удостоверение личности уполномоченного представителя); ④ информацию о трансграничном расчетном счете (должен быть корпоративный счет иностранной компании или сторонний трансграничный платежный счет, одобренный платформой).

1.2 Процесс и сроки проверки квалификации

1.2.1 После предоставления продавцом квалификационных документов платформа в течение 3-5 рабочих дней проводит предварительную проверку (без учета времени на предоставление дополнительных материалов); если материалы неполные или информация не совпадает, платформа отправит «Уведомление о дополнении» на зарегистрированный адрес электронной почты/номер телефона. Продавец должен предоставить недостающие или исправленные сведения в течение 2 рабочих дней. Непредоставление их в срок будет считаться неудачной проверкой, и потребуется повторная подача заявки на регистрацию.

1.2.2 Платформа имеет право проверять достоверность квалификационных документов, включая, но не ограничиваясь, обращением в орган, выдавший документ, для проверки, делегированием проверки третьим лицам и т. д.; в случае обнаружения подделки документов (например, фотошоп лицензии на ведение бизнеса, подделка лицензий) продавец будет пожизненно лишен права регистрации, а уплаченные регистрационные сборы не подлежат возврату. При этом данное лицо будет внесено в «черный список» платформы, запрещающий регистрацию связанных с ним лиц.

1.3 Обновление и поддержка информации

1.3.1 В случае изменения регистрационной информации продавца (например, наименование компании, адрес, законный представитель, банковский счет, контактная информация и т. д.) продавец должен в течение 3 рабочих дней после изменения загрузить обновленные документы в разделе «Центр продавца – Управление квалификацией» платформы. Информация считается измененной только после одобрения платформой. Ответственность за неуспешные расчеты, сбои в выполнении заказов, юридические споры и т. д., вызванные несвоевременным обновлением, несет продавец.

1.3.2 Платформа проводит ежегодную проверку квалификации продавцов каждые 12 месяцев. Продавец должен предоставить последние квалификационные документы в течение 7 рабочих дней после уведомления о ежегодной проверке. В случае неуспешной ежегодной проверки и непредставления документов в установленный срок, платформа приостановит операционную деятельность магазина продавца до момента успешного прохождения проверки квалификации.

2. Размещение и управление товарами

2.1 Правила доступа к категориям товаров и запрещенные товары

2.1.1 Доступ к категориям: платформа применяет механизм «поэтапного доступа к категориям». Основные категории (например, одежда и аксессуары, товары для дома и хозяйственные товары) не требуют дополнительного разрешения, и продавцы могут размещать товары после завершения регистрации. Ограниченные категории (например, товары для матери и ребенка, биологически активные добавки, электронные продукты) требуют подачи заявки на доступ к категории и соответствующих квалификационных документов (например, для товаров для матери и ребенка – «Сертификат безопасности детских товаров», для биологически активных добавок – «Свидетельство о регистрации пищевых добавок»), и могут быть размещены после одобрения. Запрещенные категории (например, легковоспламеняющиеся и взрывоопасные вещества, холодное оружие, контрафактные товары, товары с истекшим сроком годности) строго запрещены к размещению. При обнаружении товары будут немедленно сняты с продажи, и продавец будет наказан в соответствии с нарушениями.

2.1.2 Список запрещенных товаров: платформа будет регулярно обновлять «Каталог запрещенных товаров торговой площадки XOOBAY» (включая наименование конкретных товаров, коды ТН ВЭД, причины запрета). Продавцы могут ознакомиться с ним в разделе «Центр продавца – Центр правил»; если у продавца есть сомнения относительно отнесения к той или иной категории, он может подать заявку через «Канал консультаций по категориям», и платформа ответит в течение 1 рабочего дня.

2.2 Требования к детализации описания товаров

2.2.1 Полнота основной информации: заголовок товара должен включать «Бренд + Наименование + Основные характеристики (например, размер, материал, модель, емкость) + Сценарий использования» (например, ХХ Бренд мужская футболка из чистого хлопка размер XL летняя повседневная модель), запрещено перечисление не относящихся к делу ключевых слов (например, абсолютные термины, такие как «бестселлер», «лучший», «топ»); характеристики товара должны быть заполнены по пунктам и соответствовать фактическому товару (например, для одежды должны быть указаны ширина плеч, обхват груди, длина одежды; для электронных продуктов – напряжение, мощность, тип разъема), запрещено отсутствие ключевых параметров или предоставление ложной информации.

2.2.2 Правила для изображений и видео: основное изображение товара должно быть на белом фоне (для специальных категорий, таких как ювелирные изделия, могут использоваться изображения сцен, но основной объект товара должен быть четко виден), разрешение не менее 800*800 пикселей, без водяных знаков и логотипов (кроме логотипа платформы); изображения деталей должны включать «передняя сторона + боковая сторона + задняя сторона + детали крупным планом + сцена использования», минимум 5 изображений, и должны соответствовать описанию товара, запрещено использование чужих изображений (включая краденые, нарушающие авторские права изображения); видео о товаре должно быть продолжительностью 15-60 секунд, четко демонстрировать внешний вид, функции, способ использования товара, без ложной демонстрации (например, преувеличение эффективности товара).

2.2.3 Правила указания цены и остатков: цена товара должна быть четко указана «Цена за единицу + валюта + включает ли стоимость доставку/налоги» (для трансграничных товаров необходимо указать «цена с налогами» или «цена без налогов», а также способ расчета налогов), запрещено устанавливать «скрытую цену», «вводящую в заблуждение цену» (например, «мгновенная скидка при покупке», но без указания цены после скидки); количество товаров на складе должно быть точным, если товар «предварительный заказ», необходимо четко указать «период предварительного заказа (например, доставка в течение 7 дней) + количество товара для предварительного заказа», причем период предварительного заказа не должен превышать 30 дней, и запрещено накапливать запасы или задерживать доставку под видом «предварительного заказа».

2.3 Детализация защиты прав интеллектуальной собственности

2.3.1 Требования к лицензии на бренд: если продавец продает брендовые товары (включая собственные бренды, лицензионные бренды), он должен предоставить соответствующие документы на бренд (для собственных брендов – «Свидетельство о регистрации товарного знака»; для лицензионных брендов – «Доверенность» от правообладателя бренда, причем цепочка авторизации должна быть полной, запрещено «авторизация второго уровня и ниже»); если продаются товары «без бренда», в заголовке товара должно быть указано «без бренда», запрещено подделывать информацию о бренде или использовать описания, которые легко вводят в заблуждение, такие как «аналог бренда XX», «такая же модель, как у бренда XX».

2.3.2 Процесс обработки нарушений: если платформа получает действительную жалобу от правообладателя интеллектуальной собственности (требуется предоставить «Свидетельство о регистрации товарного знака», «Патент», «Сравнительное описание нарушения» и т. д.), она уведомит продавца в течение 24 часов о необходимости предоставления контраргументов (например, документов, подтверждающих авторизацию, свидетельств о законной закупке); продавец должен предоставить контраргументы в течение 3 рабочих дней. Если контраргументы не предоставлены или недействительны, платформа снимет нарушающий права товар с продажи и вычтет «баллы доверия» у продавца в зависимости от степени нарушения (2-10 баллов за одно нарушение; при снижении баллов доверия ниже 60 будет ограничена посещаемость магазина); если продавец совершил более 3 нарушений, платформа пожизненно закроет магазин и привлечет его к юридической ответственности.

3. Обработка заказов и доставка

3.1 Правила подтверждения и отмены заказов

3.1.1 Срок подтверждения заказа: после успешной оплаты покупателем продавец должен подтвердить заказ в разделе «Центр продавца – Управление заказами» в течение 12 часов (для трансграничных заказов срок может быть продлен до 24 часов), сгенерировав «Подтверждение заказа» (включая номер заказа, информацию о товаре, адрес доставки, способ доставки, предполагаемую дату доставки) и синхронизировать его с покупателем; в случае неподтверждения заказа в срок, что привело к жалобе покупателя, платформа вычтет «баллы обслуживания» у продавца (1 балл за инцидент; при снижении баллов обслуживания ниже 80 будет снижен рейтинг магазина).

3.1.2 Ограничения на отмену заказа: продавец не имеет права отменять заказ без уважительной причины (уважительные причины включают «запрос покупателя на отмену», «отсутствие товара на складе и невозможность пополнить запасы в течение 7 дней», «недействительный адрес доставки, а покупатель не обновил его в течение 24 часов»); если продавец отменяет заказ без уважительной причины, он должен уплатить покупателю неустойку в размере 5% от суммы заказа (минимум 10 юаней, максимум 100 юаней), и платформа вычтет 2 балла «доверия» за инцидент; если покупатель отменяет заказ (до доставки после оплаты), продавец должен подтвердить отмену в течение 24 часов и завершить возврат средств в течение 2 рабочих дней. Невыполнение своевременного возврата средств будет рассматриваться как нарушение «задержки возврата».

3.2 Требования к доставке и логистике

3.2.1 Классификация сроков доставки: ① Обычные товары: доставка в течение 48 часов после оплаты (для трансграничных товаров срок может быть продлен до 72 часов); ② Товары по предзаказу: доставка в срок, указанный на странице предзаказа, не превышающий указанный срок; ③ Товары на заказ: доставка в срок, согласованный между покупателем и продавцом. Необходимо указать «срок изготовления + предполагаемое время доставки» в примечании к заказу, причем срок изготовления не должен превышать 60 дней.

3.2.2 Требования к логистическим каналам: продавец должен выбирать логистических операторов, сотрудничающих с платформой (например, DHL, FedEx, Yanwen Logistics, China Post Special Line и т. д.; платформа опубликует список партнеров в разделе «Центр продавца – Управление логистикой»), запрещено использовать не сотрудничающих логистических операторов (в особых случаях требуется предварительное разрешение от платформы, и использование возможно только после одобрения); для трансграничных заказов необходимо предоставить «номер отслеживания груза» (который можно отследить на платформе или на веб-сайте логистического оператора) и загрузить его на платформу в течение 24 часов после отправки. Непредоставление или предоставление ложного номера отслеживания будет считаться «ложной доставкой», платформа вычтет 5 баллов «доверия» за инцидент и потребует от продавца возмещения покупателю неустойки в размере 10% от суммы заказа.

3.2.3 Правила упаковки и маркировки: ① Обычные товары: упаковка должна быть прочной, чтобы предотвратить повреждение при транспортировке, запрещено использование загрязненных, поврежденных упаковочных материалов; ② Хрупкие товары (например, стеклянные изделия, керамические изделия): должны быть обернуты в амортизирующие материалы, такие как пенопласт, пузырчатая пленка, на внешнем ящике должны быть нанесены маркировки «Хрупкое», «Обращаться осторожно», и требуется дополнительное усиление (например, использование деревянного ящика); ③ Дорогие товары (стоимостью от 500 долларов США): должны использоваться упаковки с защитой от вскрытия (например, картонная коробка с пломбой) и приобретаться услуга страхования груза (сумма страхования не должна быть ниже фактической стоимости товара). В случае утери или повреждения товара из-за отсутствия страховки, продавец несет ответственность за возмещение; ④ Трансграничные товары: на внешней коробке должна быть наклеена «таможенная декларация» (включая наименование товара, количество, цену за единицу, код ТН ВЭД, информацию о получателе), информация о декларировании должна совпадать с информацией в заказе, запрещено ложное декларирование (например, занижение стоимости, сокрытие характера товара), иначе ответственность за сбои в таможенном оформлении, задержание товара и т. д. несет продавец.

3.3 Обработка нестандартных заказов

3.3.1 Нестандартный адрес: если предоставленный покупателем адрес доставки неполный (например, отсутствует номер дома, недействительный контактный номер), продавец должен в течение 24 часов связаться с покупателем через сообщения платформы или по телефону для подтверждения. Если покупатель не ответит в течение 48 часов, продавец может приостановить доставку и подать «отчет о нестандартном адресе» на платформу, платформа поможет связаться с покупателем; в случае доставки без отчета и отправки напрямую, что приведет к невозможности доставки заказа, продавец несет ответственность за повторную отправку или возврат средств.

3.3.2 Отсутствие товара на складе: если после подтверждения заказа обнаружено отсутствие товара на складе, продавец должен уведомить покупателя в течение 12 часов, предоставив два варианта решения: «возврат средств + компенсационный купон (сумма не менее 5% от суммы заказа)» или «замена на товар аналогичной категории (требуется согласие покупателя, а разница в цене покрывается продавцом)»; после выбора покупателя необходимо выполнить решение в течение 24 часов; в случае несвоевременного уведомления или невыполнения выбранного покупателем решения, платформа принудительно вернет средства и вычтет 3 балла «доверия» за инцидент.

4. Возврат и обмен товаров, послепродажное обслуживание

4.1 Детализация политики возврата и обмена

4.1.1 Беспричинный возврат и обмен в течение семи дней: применяется ко всем товарам, кроме «товаров на заказ, скоропортящихся товаров, товаров личной гигиены (после вскрытия, например, косметики), товаров со скидкой на распродаже (с пометкой «не подлежит возврату/обмену» и подтверждением покупателя)». Покупатель должен подать заявку в течение 7 дней после получения товара, и товар должен быть в состоянии «не использовался, не вскрывался, не влияет на вторичную продажу» (включая полную упаковку, бирки, аксессуары); продавец должен одобрить заявку в течение 24 часов после получения, после чего предоставить «адрес для возврата (для трансграничных товаров требуется адрес склада возврата на материке)». После возврата товара покупателем, продавец должен проверить товар в течение 3 рабочих дней после получения. После успешной проверки возврат средств должен быть осуществлен в течение 24 часов; в случае необоснованного отказа продавца от беспричинного возврата и обмена в течение семи дней, платформа принудительно вернет средства и вычтет 4 балла «доверия» за инцидент.

4.1.2 Возврат и обмен при наличии дефектов качества: если товар имеет дефекты качества (например, повреждения, функциональные сбои, несоответствие описанию), покупатель должен подать заявку в течение 7 дней после получения товара и предоставить «фото/видео дефекта товара + снимок экрана заказа»; продавец должен отреагировать в течение 48 часов, может выбрать «возврат средств», «обмен» или «ремонт» или «компенсация со скидкой». При выборе «возврат средств» или «обмен», расходы на логистику несет продавец (для трансграничных заказов покрываются международные расходы на обратную пересылку покупателем, максимум до 30% от стоимости товара); в случае отказа продавца от обработки или задержки в обработке (более 72 часов без предоставления решения), платформа проведет расследование. Если в ходе расследования будет подтверждено наличие дефектов качества, платформа заставит продавца выполнить решение и вычтет 6 баллов «доверия» за инцидент, а также выплатит покупателю компенсацию в размере 10% от суммы заказа (вычитается из залога продавца).

4.1.3 Особые положения о трансграничном возврате и обмене: трансграничные заказы при возврате должны следовать принципу «приоритет возврата на материк». Продавец должен создать склад возврата на материке или поручить склад возврата третьей стороне, сотрудничающей с платформой. Если невозможно предоставить склад возврата на материке, необходимо согласовать с покупателем план «возврата за границу» (например, покупатель отправляет товар обратно на зарубежный склад продавца, расходы на логистику несет сторона, ответственная за возврат); налоги, сборы и другие расходы, возникающие при таможенном оформлении возвращаемого товара, несет ответственная сторона (при дефектах качества – продавец, при беспричинном возврате – покупатель); в случае утери или повреждения возвращаемого товара во время транспортировки, ответственность за возмещение несет ответственный за логистику. Если невозможно определить ответственного, ответственность несет продавец (при дефектах качества) или покупатель (при беспричинном возврате).

4.2 Сроки и стандарты послепродажного обслуживания

4.2.1 Срок ответа на послепродажные запросы: после того, как покупатель подал заявку на послепродажное обслуживание (включая консультацию, жалобу, возврат/обмен), продавец должен ответить в течение 12 часов (рабочее время, не включая государственные праздники), предоставить четкое решение или список необходимых покупателю дополнительных материалов. Запрещено «прочитать и не ответить» или отвечать только «обрабатывается» без конкретного прогресса; в случае отсутствия ответа более чем через 24 часа, платформа автоматически вмешается и обработает как «отсутствие ответа со стороны продавца», вычтет 3 балла «обслуживания» за инцидент.

4.2.2 Срок обработки послепродажных запросов: ① Консультационные вопросы (например, способ использования, статус доставки): должны быть решены в течение 48 часов после ответа. Если не может быть решено немедленно, необходимо сообщить покупателю о прогрессе обработки (например, «Связались с логистическим оператором, ответ будет дан вам в течение 24 часов»); ② Вопросы возврата и обмена: от подачи заявки покупателем до завершения возврата средств/обмена продавцом, общий срок не должен превышать 15 дней (для трансграничных заказов срок может быть продлен до 30 дней). В случае превышения срока, платформа принудительно выполнит решение и вычтет 2 балла «доверия» за инцидент; ③ Жалобы (например, жалобы на качество товара, жалобы на ложную рекламу): необходимо достичь соглашения с покупателем в течение 7 дней после ответа или предоставить эффективное решение. В случае недостижения соглашения, платформа вмешается для посредничества, и результат посредничества будет иметь окончательную силу.

4.2.3 Запись и архивирование послепродажных операций: продавец должен вести учет всех послепродажных заказов, записывая «информацию о покупателе, номер заказа, тип послепродажного обслуживания, процесс обработки, результат обработки, отзыв покупателя», срок хранения не менее 1 года. Платформа имеет право проводить выборочные проверки в любое время. В случае обнаружения отсутствия записей или ложных записей, будет вычтено 3 балла «доверия» за инцидент.

4.3 Механизм разрешения послепродажных споров

4.3.1 Приоритет внутреннего урегулирования: после возникновения послепродажного спора, продавец должен в первую очередь вести переговоры с покупателем через сообщения платформы, телефон и другие средства. Во время переговоров необходимо проявлять терпение и вежливость, запрещено использовать оскорбительные, угрожающие выражения, запрещено намеренно затягивать или уклоняться от урегулирования. В случае достижения соглашения, необходимо подписать «Соглашение о послепродажном урегулировании» (шаблон предоставляется платформой) и выполнить его.

4.3.2 Условия и процедура вмешательства платформы: если стороны не достигли соглашения в течение 7 дней или покупатель не удовлетворен результатом обработки продавца, покупатель может подать заявку на вмешательство платформы; после вмешательства платформы, она соберет доказательства от обеих сторон в течение 3 рабочих дней (продавец должен предоставить доказательства в течение 24 часов, такие как отчет о проверке качества товара, логистические документы), и вынесет решение в соответствии с настоящими Правилами и «Стандартами разрешения послепродажных споров торговой площадки XOOBAY». Решение будет сообщено обеим сторонам через зарегистрированный адрес электронной почты/номер телефона и не подлежит отзыву; если продавец имеет возражения по поводу решения, он может подать заявление на пересмотр в течение 3 рабочих дней после получения результата и предоставить новые доказательства. Платформа вынесет результат пересмотра (окончательный результат) в течение 5 рабочих дней.

4.3.3 Определение ответственности за спор и компенсация: ① Ответственность продавца (например, дефекты качества товара, ложное описание, задержка доставки): должен нести «возврат средств + разумные убытки покупателя (например, расходы на доставку, налоги) + неустойка платформы (5%-10% от суммы заказа)»; ② Ответственность покупателя (например, беспричинный возврат, но товар влияет на вторичную продажу, повреждение товара по вине покупателя): должен нести «расходы на обратную доставку + амортизация товара (рассчитывается исходя из степени использования товара, не более 30% от суммы заказа)»; ③ Форс-мажор (например, стихийные бедствия, внезапные изменения политики таможни, приведшие к сбоям в таможенном оформлении): стороны решают путем переговоров или действуют в соответствии с «Планом обработки форс-мажорных обстоятельств» платформы, не несут ответственности за нарушение.

5. Коммуникация с клиентами и обслуживание

5.1 Каналы и правила коммуникации

5.1.1 Ограничения на каналы коммуникации: все коммуникации между продавцом и покупателем должны осуществляться через встроенный «Центр сообщений» платформы. Запрещено перенаправлять покупателей на сторонние инструменты связи (например, WeChat, WhatsApp, электронная почта), запрещено отправлять ссылки на сторонние платформы, QR-коды, контактную информацию в ходе общения (например, «добавить в WeChat для получения скидки», «обслуживание клиентов в WeChat более своевременное»). При обнаружении это будет считаться нарушением «перенаправления на офлайн-сделку», будет вычтено 8 баллов «доверия» за инцидент, при серьезных нарушениях деятельность магазина будет приостановлена.

5.1.2 Правила языка и этикета общения: ① Требования к языку: трансграничное общение должно вестись на языке, выбранном покупателем (например, если покупатель выбрал английский, продавец должен ответить на английском, запрещено отвечать только на китайском), или использовать инструменты многоязычного перевода, предоставляемые платформой (результат перевода должен быть точным, запрещено намеренно использовать неверный перевод для введения покупателя в заблуждение); ② Требования к этикету: ответы должны быть вежливыми, профессиональными, использовать стандартные фразы, такие как «Здравствуйте», «Чем могу помочь?», «Спасибо за понимание и поддержку», избегать жестких, поверхностных формулировок (например, «смотрите сами на странице товара», «это не имеет к нам отношения»); ③ Ограничения на содержание общения: запрещено запрашивать у покупателя конфиденциальную информацию, не связанную со сделкой (например, номер удостоверения личности, номер банковской карты, домашний адрес и т. д., за исключением информации, требуемой законами и нормативными актами, или необходимой для логистики), запрещено отправлять спам (например, частое рассылание рекламы, злонамеренное побуждение к подтверждению получения), запрещено использовать угрозы, оскорбительные выражения (например, «если вы не отзовете жалобу, я не верну вам деньги», «это необоснованное требование»). При нарушении указанных требований к этикету, после жалобы покупателя и проверки платформой, будет вычтено 2 балла «обслуживания» за инцидент; при серьезных нарушениях (например, вызывающих значительное недовольство покупателя или негативное общественное мнение), будет вычтено 5 баллов «доверия» за инцидент, и функция обслуживания клиентов магазина будет приостановлена на 3-7 дней.

5.2 Ответ на консультации и запросы покупателей

5.2.1 Срок ответа на консультации: в рабочее время с 9:00 до 21:00 (включая периоды адаптации к часовым поясам основных рынков, охватываемых платформой), продавец должен ответить на немедленные запросы покупателей (например, детали товара, наличие на складе, статус доставки) в течение 5 минут; консультации в нерабочее время должны быть отвечены в течение 30 минут после начала рабочего времени следующего дня. В случае несвоевременного ответа, платформа зафиксирует «задержку ответа на консультацию». При превышении 5 раз в месяц будет вычтено 3 балла «обслуживания»; при превышении 10 раз в месяц будет вычтено 4 балла «доверия» и будет ограничена видимость магазина на 7 дней.

5.2.2 Требования к решению запросов: для разумных запросов покупателей (например, изменение адреса доставки, досыл запасных частей, объяснение способа использования товара) продавец должен предоставить осуществимый план в течение 2 часов после получения запроса, запрещено необоснованно отказывать или затягивать. Например: покупатель просит изменить адрес доставки до отправки, если не возникло транспортных расходов, продавец должен немедленно помочь с изменением; если возникли транспортные расходы, необходимо согласовать с покупателем план возмещения расходов (например, разделение стоимости доставки) и завершить изменение в течение 12 часов. В случае необоснованного отказа или задержки обработки продавцом, что привело к жалобе покупателя, будет вычтено 3 балла «доверия» за инцидент, и продавец должен возместить покупателю разумные убытки, возникшие в результате (например, расходы на обратную доставку).

5.3 Управление отзывами покупателей

5.3.1 Правила ответа на отзывы: после того, как покупатель оставит отзыв о заказе (включая положительный, нейтральный, отрицательный отзыв), продавец должен ответить в течение 24 часов. При ответе на положительный отзыв необходимо выразить благодарность и продемонстрировать искренность обслуживания (например, «Спасибо за признание! Мы продолжим улучшать качество продукции и с нетерпением ждем вашего возвращения ~»); при ответе на нейтральный/отрицательный отзыв, необходимо сначала извиниться (например, «Приносим извинения за доставленные неудобства»), затем объяснить причину проблемы (например, «Согласно проверке, задержка доставки, о которой вы сообщали, была вызвана временной проверкой местной таможни»), и, наконец, предоставить решение (например, «Мы оформили для вас компенсационный купон на 10 юаней, который можно использовать при следующей покупке, и мы усилим коммуникацию с логистическим оператором, чтобы избежать подобных проблем»). Запрещено использовать поверхностные ответы (например, «Понял», «Прочитано») или вступать в спор с покупателем (например, «Ты сам не разобрался в описании товара, почему ставишь плохой отзыв»). При нарушении будет вычтено 2 балла «обслуживания» за инцидент.

5.3.2 Запрет на вмешательство в отзывы: продавец не имеет права вмешиваться в отзывы покупателей никакими средствами, включая, но не ограничиваясь: ① Подкуп материальными благами (например, «оставьте 5-звездочный отзыв и получите 5 юаней наличными», «хороший отзыв – небольшой подарок»); ② Угрозы негативными последствиями (например, «если вы оставите плохой отзыв, мы откажем в послепродажном обслуживании», «плохой отзыв повлияет на рейтинг вашего аккаунта»); ③ Попытки побудить к изменению/удалению отзыва (например, «сначала удалите плохой отзыв, и мы сразу же отправим вам товар повторно»); ④ Подделка отзывов (например, публикация положительных отзывов с ложных аккаунтов, наем третьих лиц для создания фальшивых отзывов). При обнаружении вышеуказанных действий, платформа примет меры в зависимости от степени серьезности: первое нарушение – вычет 8-15 баллов «доверия», снятие с продажи 30% товаров магазина; второе нарушение – вычет 20-30 баллов «доверия», приостановка деятельности магазина на 15-30 дней; третье нарушение – пожизненное закрытие магазина и внесение в «черный список».

6. Правила маркетинга и продвижения

6.1 Правила участия в мероприятиях платформы

6.1.1 Квалификация для участия в мероприятиях: продавцы, участвующие в официальных мероприятиях платформы (например, фестиваль трансграничных покупок, сезонные распродажи, специализированные тематические мероприятия), должны соответствовать следующим базовым условиям: ① «Баллы доверия» магазина не менее 85 баллов, «Баллы обслуживания» не менее 90 баллов; ② за последние 3 месяца не было серьезных нарушений, таких как «ложная доставка», «нарушение авторских прав», «перенаправление на офлайн-сделку»; ③ процент положительных отзывов о товарах не ниже 95%, процент споров послепродажного обслуживания не выше 1%; ④ для товаров особых категорий требуются последние подтверждающие документы (например, для продуктов питания – свежий отчет о проверке и карантине). Платформа опубликует конкретные требования на странице регистрации мероприятий, и продавцы, не соответствующие требованиям, не смогут подать заявку.

6.1.2 Соблюдение обязательств по мероприятиям: при регистрации на мероприятие продавец должен подтвердить и выполнить три основных обязательства: «обещание цены мероприятия», «обещание наличия на складе», «обещание выполнения обязательств»: ① Обещание цены мероприятия: цена товара во время мероприятия не должна превышать цену, заявленную при регистрации на мероприятие. Запрещено повышение цены с последующей скидкой (например, за 7 дней до мероприятия цена составляла 100 юаней, во время мероприятия цена была повышена до 120 юаней, а затем предоставлена скидка 20%). Нарушители должны возместить покупателям двукратную разницу в цене, а также вычесть 6 баллов «доверия»; ② Обещание наличия на складе: количество товаров, заявленных для мероприятия, должно быть реальным и доступным для продажи. Запрещено «перепродажи» (фактическое наличие на складе меньше заявленного, что приводит к невозможности доставки). При превышении коэффициента перепродажи в 5%, будет вычтено 4 балла «доверия», и будет приостановлена возможность участия в мероприятиях на последующие 3 месяца; ③ Обещание выполнения обязательств: заказы по мероприятиям должны быть отправлены в приоритетном порядке. Срок доставки сокращен на 20% по сравнению с обычными требованиями (например, обычные товары доставляются в течение 48 часов, во время мероприятия – в течение 38 часов). Несоблюдение обещаний приведет к удвоенному вычету «баллов доверия» за «задержку доставки».

6.2 Правила самостоятельного маркетинга

6.2.1 Соответствие маркетингового контента: при проведении самостоятельных маркетинговых мероприятий в магазине (например, скидки при покупке на определенную сумму, купоны, подарки при покупке), продавец должен обеспечить достоверность, четкость и отсутствие вводящей в заблуждение информации: ① Мероприятия со скидками при покупке на определенную сумму / купоны должны четко указывать «порог скидки», «сумму скидки», «срок действия», «область применения товаров», запрещено устанавливать скрытые ограничения (например, «скидка 50 юаней при покупке на 200 юаней», но применимо только к некоторым недорогим товарам»); ② Мероприятия «подарок при покупке» должны четко указывать «наименование подарка», «количество подарков», «доставляется ли вместе с основным товаром», запрещено уклоняться от ответственности под видом «случайный подарок» (например, рекламируется «купите телефон, получите наушники в подарок», а в итоге дарят некачественное зарядное устройство»); ③ Маркетинговые тексты не должны использовать абсолютные термины (например, «самая низкая цена во всей сети», «первое место по продажам»), ложную рекламу (например, «100% излечение от аллергии», «никогда не выцветает»). При нарушении продавец должен немедленно исправить ситуацию. До исправления платформа заблокирует соответствующий маркетинговый контент, и будет вычтено 3 балла «доверия» за инцидент.

6.2.2 Безопасность маркетинговых средств: маркетинговые средства, распространяемые продавцом через инструменты платформы, такие как купоны и субсидии на скидки, должны быть предварительно пополнены на «маркетинговый счет» платформы. Запрещены проблемы с «купонами, которые не могут быть использованы», «субсидиями на скидки, которые не выплачиваются». В случае, если маркетинговые мероприятия не могут быть проведены нормально из-за недостаточного баланса маркетингового счета продавца, продавец должен выплатить компенсацию пострадавшим покупателям в размере 10 юаней на человека, а также вычесть 5 баллов «доверия». В случае намеренного удержания маркетинговых средств, платформа заморозит средства для расчетов магазина для погашения задолженности по маркетингу. В случае серьезных нарушений деятельность магазина будет приостановлена.

7. Обработка нарушений и апелляция

7.1 Уровни нарушений и меры воздействия

Платформа делит нарушения продавцов на три уровня: «легкое нарушение», «обычное нарушение», «серьезное нарушение» в зависимости от степени серьезности нарушения, его влияния на порядок торговли и права покупателей, и предусматривает соответствующие меры воздействия. Подробности приведены ниже:

7.1.1 Легкое нарушение

Определение: нарушение, оказывающее незначительное влияние на порядок торговли платформы, не наносящее прямого ущерба правам покупателей и которое может быть устранено в короткие сроки.

Типичные примеры:

1. Отсутствие второстепенной информации о характеристиках товара (например, для одежды не указан способ стирки, но указаны размер, материал и другие основные параметры);

2. Единичная задержка ответа на консультацию (ответ покупателю не предоставлен в установленный срок, но ответ предоставлен и проблема решена в течение 24 часов);

3. Неполные записи в журнале послепродажного обслуживания (например, пропущены поля «отзыв покупателя» для некоторых послепродажных заказов, но основной процесс обработки записан);

4. Незначительные дефекты основного изображения товара (например, отсутствие водяного знака, но разрешение немного ниже 800*800 пикселей, что не мешает идентификации информации о товаре).

Меры воздействия:

1. Первое нарушение: платформа отправляет предупреждение через «сообщения в центре продавца», требуя от продавца провести исправление в течение 24 часов. После завершения исправления необходимо подать на пересмотр. При одобрении пересмотра нарушение не будет засчитано;

2. Три случая накопленных в течение месяца: вычет 5 баллов «обслуживания» у продавца, а также ограничение функции размещения товаров на 12 часов (в течение этого времени можно только редактировать товары, но нельзя добавлять новые);

3. Пять случаев накопленных в течение месяца: вычет 10 баллов «обслуживания» у продавца, ограничение функции размещения товаров на 1 день, и отмена права на участие в самостоятельных маркетинговых мероприятиях платформы в текущем месяце.

7.1.2 Обычное нарушение

Определение: нарушение, нарушающее справедливость торговли на платформе, оказывающее ощутимое влияние на опыт покупателей, или нарушение основных положений правил, но не достигающее уровня незаконных или противоправных действий. Требует устранения в установленный срок и несет соответствующие последствия.

Типичные примеры:

1. Единичная ложная доставка (например, загрузка недействительного номера отслеживания груза, или логистический трек показывает «принято», но товар фактически не отправлен);

2. Беспричинный отказ от беспричинного возврата и обмена в течение семи дней (например, отказ в удовлетворении запроса на возврат, соответствующего условиям, под предлогом «товар был распакован», без разумного обоснования);

3. Вводящая в заблуждение маркетинговая информация (например, в мероприятии «скидка при покупке на определенную сумму» указано «скидка 50 юаней при покупке на 200 юаней», но фактически применимо только к некоторым недорогим товарам, без предварительного указания области применения);

4. Легкое нарушение авторских прав (первое нарушение прав на товарный знак или авторских прав других лиц, при этом объем продаж нарушающих права товаров низкий и не нанес существенного ущерба);

5. Задержка возврата средств (после отмены заказа покупателем, возврат средств не завершен в течение 3 рабочих дней, без уважительной причины).

Меры воздействия:

1. Первое нарушение: вычет 3-8 баллов «доверия» у продавца (конкретное количество баллов определяется степенью серьезности нарушения, например, ложная доставка – 5 баллов, вводящая в заблуждение маркетинговая информация – 3 балла), требование к продавцу провести исправление в течение 3 дней. В случае неуспешного исправления срок воздействия будет продлен;

2. Два случая накопленных за полгода: вычет 10-15 баллов «доверия» у продавца, приостановка видимости магазина на 7 дней (в этот период рейтинг магазина и товаров в поисковой выдаче будет снижен, видимость уменьшена на 50%), а также необходимость выплаты компенсации пострадавшим покупателям в размере 5% от суммы заказа (максимальная компенсация за один заказ – 50 юаней);

3. Три случая накопленных за полгода: прямое повышение до уровня «серьезное нарушение» и применение мер, как при первом «серьезном нарушении».

7.1.3 Серьезное нарушение

Определение: нарушение, серьезно нарушающее законные права и интересы покупателей, нарушающее государственные законы и нормативные акты, или злонамеренно нарушающее порядок экосистемы платформы, оказывающее негативное влияние на репутацию платформы.

Типичные примеры:

1. Продажа поддельных или некачественных товаров (например, продажа подделок предметов роскоши, просроченных продуктов питания, электронных продуктов без сертификата 3C, подтвержденных экспертизой или жалобой покупателя);

2. Многочисленные нарушения авторских прав (3 или более нарушений прав интеллектуальной собственности, или одно нарушение с большим объемом продаж и широким охватом);

3. Перенаправление на офлайн-сделку (использование платформенных коммуникаций для направления покупателя на оплату вне платформы, что приводит к потере средств покупателем или невозможности получения послепродажной гарантии);

4. Подделка документов (предоставление поддельных материалов при регистрации, таких как фотографии лицензии на ведение бизнеса, фальсифицированные отчеты о проверке качества, или предоставление недействительных документов при ежегодной проверке);

5. Злонамеренное накручивание отзывов/продаж (наем третьих лиц для повышения рейтинга магазина или объема продаж товаров с помощью фальшивых заказов, машинных отзывов и т. д. в злонамеренных целях);

6. Разглашение конфиденциальной информации покупателя (разглашение имени, номера телефона, адреса доставки покупателя и другой конфиденциальной информации третьим лицам без разрешения, или использование ее в целях, не связанных со сделкой).

Меры воздействия:

1. Первое нарушение: вычет 20-50 баллов «доверия» у продавца (при продаже незаконных товаров, вычет полной суммы – 50 баллов), приостановка деятельности магазина на 15-30 дней (в этот период невозможно обрабатывать заказы, отвечать на консультации, страница магазина скрыта), а также заморозка всех средств на счете магазина на 30 дней (для компенсации пострадавшим покупателям; в случае недостатка средств, платформа имеет право взыскать их с продавца);

2. Второе нарушение: пожизненное закрытие магазина продавца, конфискация всех замороженных средств на счете (для использования в фонде для обработки нарушений платформы), а также внесение продавца и связанных с ним лиц (например, того же юридического лица, других аккаунтов, зарегистрированных по тому же IP) в «черный список» платформы, пожизненный запрет на регистрацию или ведение деятельности;

3. Предполагаемое нарушение закона: если нарушение нарушает законы и нормативные акты, такие как «Уголовный кодекс Китайской Народной Республики», «Закон о товарных знаках», «Закон о защите прав потребителей» (например, продажа поддельных товаров на крупную сумму, мошенничество с средствами покупателей), платформа соберет соответствующие доказательства, сообщит в местные органы регулирования рынка, органы общественной безопасности или таможенные органы и будет сотрудничать в расследовании.

7.2 Процедура обжалования нарушений

Если продавец не согласен с решением платформы о нарушении, он может подать апелляцию в течение 3 рабочих дней после получения уведомления о нарушении через «Центр продавца – Управление нарушениями – Канал апелляции» по следующей процедуре:

1. Подача апелляционных материалов: продавец должен загрузить полные апелляционные материалы, включая: ① Объяснение апелляции (четко изложить причины возражения, например, «определено как ложная доставка, но на самом деле логистический оператор задержал загрузку отслеживания»); ② Доказательственные материалы (например, подтверждение задержки отслеживания, выданное логистическим оператором, записи общения с покупателем, отчет о проверке качества товара и т. д.). Материалы должны быть достоверными, действительными и непосредственно связанными с нарушением. Предоставление ложных материалов приведет к неудаче апелляции и усилению наказания.

2. Проверка платформой: платформа проведет проверку в течение 5 рабочих дней после получения апелляционных материалов. Критерии проверки включают «достоверность материалов», «обоснованность причин», «соответствие исключительным обстоятельствам правил» (например, задержка выполнения обязательств, вызванная форс-мажорными обстоятельствами). В период проверки продавец может отслеживать ход проверки через канал апелляции.

3. Выдача результата апелляции: платформа отправит результат апелляции через зарегистрированный адрес электронной почты/номер телефона. Результаты делятся на три категории: «апелляция одобрена», «апелляция частично одобрена», «апелляция отклонена»: ① Апелляция одобрена: первоначальное решение о нарушении отменяется, снятые баллы и ограниченные права восстанавливаются; ② Апелляция частично одобрена: сила обработки нарушения корректируется (например, «приостановка деятельности на 30 дней» изменена на «15 дней»); ③ Апелляция отклонена: первоначальное решение о нарушении остается в силе. Продавец не имеет права повторно подавать апелляцию по тому же нарушению.

8. Дополнительные положения

8.1 Обновление и уведомление о правилах

Платформа будет периодически обновлять настоящие Правила в соответствии с изменениями законов и нормативных актов, корректировкой рыночной среды, отзывами пользователей и т. д. Обновленные правила будут уведомлены продавцам посредством «объявлений в центре продавца» и «рассылки на зарегистрированную электронную почту». Правила вступают в силу через 7 дней с момента уведомления. Если продавец имеет возражения против обновленных правил, он может подать заявление о выходе с платформы до вступления в силу. Если он продолжит вести операции на платформе, это будет считаться согласием и принятием обновленных правил.

8.2 Право толкования правил

Окончательное право толкования настоящих Правил принадлежит торговой площадке XOOBAY. Если у продавца возникнут сомнения относительно толкования положений правил, он может связаться с платформой для разъяснения через «Центр продавца – Консультации службы поддержки». Интерпретация платформы будет служить дополнительным основанием для исполнения правил.

8.3 Разрешение споров

Споры, возникающие между продавцом и платформой в связи с настоящими Правилами, в первую очередь разрешаются путем переговоров; в случае невозможности достижения соглашения, любая из сторон может обратиться в народный суд, обладающий юрисдикцией по месту нахождения платформы (если место нахождения платформы – Гонконг, то споры разрешаются в соответствии с законодательством Гонконга и передаются на арбитраж в Гонконгский международный арбитражный центр).